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感想 : 
- Amazon.co.jp ・本 (217ページ)
- / ISBN・EAN: 9784569820514
作品紹介・あらすじ
接客、メンテナンス、アフターサービスを通しておもてなしに徹し、ゼロから立ち上げ日本一になった「レクサス星ヶ丘」の奇跡を紹介する。
感想・レビュー・書評
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日本人特有の文化である「もてなす」ということはどういうことなのかを勉強できた。その中でも特に印象に残ったこととして、「誰もができるけど、やっていなかったこと」に気づいて実行するということ。まず気づくことがすごいと思う。本書の始めに登場する「お辞儀」の行動。確かに誰しもが出来る行動だが、それに気づき、行動に移すことは難しい。それを誇るわけでもなく継続して行動されているのは大変素晴らしいと感じた。そして「サプライズよりプラスワン」には驚いた。しかしよく考えてみると「サプライズ」というものは「サービス」に近い印象を受け、「プラスワン」は「おもてなし」という印象になった。さりげない気遣い。それこそ「おもてなし」の心なのだろう。
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店頭でお辞儀を続ける。一生懸命やっていれば、誰かが見ている、と思う。
レクサス以外、外車でも、軽でも、
はい、よろこんで、の姿勢は大事。
かつての出向販売店舗は
同じブランドであっても、
ウチで買ったお客さんかどうかで判断する。
あれでは先細ってしまう。
気の持ちようで、幾らでも成長できる道はあるのに、自ら蓋をしたような感じで、もったいない。
あの悔しい経験を活かそう。
お客さんを色分けするな。
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なるほど、凄い。という感想。
思いやりは受けた人から派生してまた別の人に思いやりを。橋渡しにいつかは自分に返ってくる。
ただ、思いやりのセンサーを普段から立たせて無いと出てこない発想だと思うので、レクサス星ヶ丘さんは上手く普段の空気の中で思いやりの精神を徹底してるんだろうなと思った。
レクサス星ヶ丘行ってみたいなぁ。
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1.オリンピックで注目された「おもてなし」という言葉を自分なりに再定義する
2.オンリーワンよりプラスワンの気持ちを大切にしていくことがレクサス星が丘店を売上NO.1へと押し上げた。
お辞儀１つとっても、「○○様いらっしゃいませ」と言うことでお客さんの評価は格段に違くなってきます。わからないと言わずに、わかるまで調べ、考え抜いて答えを出す。初めは小さなことだが、それを積み重ねることでイノベーションが生まれる。つまり、イノベーションはいきなり生まれないと言うことです。
スタッフ全員の共通認識である「お客様にとって最適の自分でありたい」という思いが結果に現れているのだと思います。おもてなしの見本となる一冊です。
3.やっていることは特別なことではないというのが率直な意見でした。しかし、それを徹底することが最も難しいと思います。人間はどうしてもどこかで手を緩めてしまい、考えることをやめてしまう。結果的にお客さんの態度で返ってきます。
では、「おもてなし」とは何なのか、自分の答えは、行動面は丁寧に確実に実践すること、気持ちの面では、相手への思いやりを持つことです。思いは態度に表れる、お客さんは店員の様子を敏感に感じる力を持っています。いくら態度を隠してもいずれバレる。ならば、自分はなぜこの仕事をしているのか、をよく考えて仕事をしていく必要があると感じました。
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内定者時代の課題図書。
レクサスの哲学が書いてある。サービスの徹底ぶりはさすがであり、読み終わった当時、レクサス欲しいなって思った記憶がある。
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マーケティングの本なのか、自己啓発の本なのか、あるレクサスのディーラーにおける驚くべきサービスと、そのサービスを支える従業員の「お客様のために」という姿勢についてのレポート。高級車のレクサスという商材であるが故に成立するサービスではないかという気もするが、「新幹線お掃除の天使たち」という本に出てくる清掃スタッフとも共通するものがあるように思う。
こういう本は、たまに読むと面白い。
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著者プロフィール
志賀内泰弘の作品
