カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

著者 : ニック・メータ ダン・スタインマン リンカーン・マーフィー バーチャレクス・コンサルティング

• 英治出版 (2018年6月6日発売)

感想・レビュー・書評

[townbeginnerさんの感想 · 2019年4月29日]

「カスタマーサクセス」とは何かを丁寧に説明した、教科書とも呼ぶべき本。特にクラウドビジネス事業者、サブスクリプション事業者にとっては学ぶことが多いと思う。実際の組織には、第二部を読みながらチェックを行うと良さそう。ただ、事業にどのようにフィットさせるべきかは既存組織や業種に寄っても異なるので、ギャップを埋める努力が必要になると思われる。
組織の状態を見ながら繰り返し読んで、カスタマーサクセスへの理解を深めるというのが適切な使い方に思う。

ところで現在は顧客が力を持った時代というのは、おそらくその通りだと思うが、これが果たして続くのだろうか、というのは少し疑問である。Amazonの従業員が倉庫などで劣悪な環境の元で働かされているというニュースや、Amazon Primeの値上げなど、Amazon側が力を行使し始めている事例がある(前者は即時に是正すべきだと思うが)。例えばSFAでSalesforceが覇権を取った時(もう取ってる？)、本当にSalesforceはこれまでのカスタマーサクセスの形態を維持するのだろうか？しわ寄せはどこかに来ているのだろうか？カスタマーサクセスが今後広く喧伝されるという未来は同意するが、それが言うほど明るい未来かと考えると、少し懸念をしてしまう。

[kappappa14さんの感想 · 2019年4月15日]

会社で借りたいわゆる「青本」。

ソフトウェア時代は売り切りからサブスクへ→イニシャルだけではなくアップセル、クロスセルが売り上げを左右する→チャーンレートの引き下げが肝→顧客が実際に使って価値を感じてもらわないといけない
って流れを説明した本。

歴史の部分は読む価値があるが、じゃあどうするって部分は、これから研究されていくような段階な気はする。

[tktmさんの感想 · 2018年12月24日]

自分達のサービスにとって優先すべき顧客は誰なのか、データに基づく分析を基に選択し集中する。
SaaSモデルによって顧客の行動データが分かるようになったからこそ、ここまでやれるし、やらなければ永く愛されるサービスは創造できないのだと身が引き締まった。
やれることは沢山ある。

[geyamarさんの感想 · 2018年11月22日]

カスタマーサクセスに携わる人以外でもめっちゃ学びが多いと思う。カスタマーサクセスの人にとっては必読。
どんな商品も仕事もロイヤリティは絡んできて、その持続の重要性、持続のために何をすべきかを事例を基に教えてくれる。
アメリカの主にITの先進的な企業は、徹底的に考え抜かれているね。その考えを持つ日本企業は数えるほどじゃないかな。。

[takehiko102982さんの感想 · 2018年11月2日]

サブスクリプションモデルが増えてきているなか、どうビジネスを伸ばして行くのか、といった話。一言で顧客満足度向上と言っても色々あるわけで、カスタマーサクセスは顧客満足度とは違う。内包はされてると思うけど。

この先、ビジネスとしてどういった視点でクライアントに寄り添って行くのか、色々考えさせられる。 如何に心理的ロイヤリティをあげるのか、と言った話や、チャーンと言った用語説明まで、丁寧にされており、わかりやすい。

ただ、ちゃんと腹落ちはしていないので、再読かなぁ…

[bob-taniさんの感想 · 2018年10月12日]

クラウド時代のサービス戦術。
今を知るによい。
Eメールが変わらず協力かつ方向性が変わってきていると再確認。
どの顧客に向けて愛をお届けするか。
全ての企業試されているかのよう。
離脱が響くビジネスモデルに必要な考え。
個人だとよりこの節点のノウハウは参考にしておきたいし逆に企業小さい顧客とやりとりを知り求められる時代感じる。

[ゆーやさんの感想 · 2018年7月16日]

2018年34冊目。

自社本のため割愛。

[くろしろうさんの感想 · 2018年6月18日]

カスタマーサクセスの仕組み作りにとっても有用な内容。
マインドセットに配慮された方法論は、一読の価値があります。

[Takamaru Suzukiさんの感想 · 2018年6月11日]

カスタマーサクセスを体系的に学ぶことが出来る待望の一冊、通称「青本」。
これからどんどん出てくるといいな。事例とかもっと知りたい。

[norikoniさんの感想 · 2018年6月1日]

会社から読書感想文出せと渡された。まぁ宣伝だな