I am a man.: チ-ムワ-クと顧客第一主義がポイント!

著者 : 高橋滋

• オータパブリケイションズ (2003年9月1日発売)

感想・レビュー・書評

[カクピロさんの感想 · 2021年12月13日]

なんとなく手に取った本でしたが、とても刺激を受けました。特に、レストランは「食べ物業ではなくサービス業のはず」というフレーズに共感しました。
他にも印象に残ったフレーズをピックアップします。

・世の中の仕事には「何かしてやっている仕事」と「何かさせていただいている仕事」の2種類があり、後者の方が心地よい
・感動するのは、ほんの小さな気配り、名前を覚えてくれていた等のちょっとしたことであり、それができるのは人間
・経験をリンクさせると同時にパクる
・ベターベターがベストの近道
・問題点を改善し、結果的に引き継いだ仕事をまったく違った内容に変えるのが社員の仕事
・普通でない仕事をしよう

[prometheus1966さんの感想 · 2021年8月23日]

サインをいただいた。

[strattonさんの感想 · 2018年11月18日]

先日ある縁があって表参道のレストラン「カシータ」に行った。そして、その「カシータ」のオーナーが書いたのが本書。
あのパーソナライズされたサービスがどうやって生み出されたのかが、この本でよく分かった。著者の考え方や志は共感できるし、これからも活躍を期待したいと思う。
ただ、たぶんこの著者の人間としての器はあまり大きくないんだろう、ということが行間から見えてしまった。
かつて、ある人から「組織の器は、その組織のリーダーの持つ器以上のものにはならない」と言われたことを思い出した。

[keisyunさんの感想 · 2015年11月21日]

前半は、金持ちの自慢話でサービスマネジメントの参考にならない。後半の「リンク思想」は禿同である。

[Tonyさんの感想 · 2014年2月10日]

ん？

[sinさんの感想 · 2013年4月29日]

何かの番組で見たカシータのサービスの秘密がわかるかと思って購入。高橋氏が感動したアマンリゾーツの話がかなりの部分を占める。
というより、内容的にはそこにつきるか。
高橋氏の顧客としての感性、またはハードルのさらに上を行くアマンのサービスに感動した氏が、日本で再現しようと試みた感じ。
アマンには行ってみたくなったが、カシータにはそれほど行きたいとは思わなかった。行きたくないわけではないが。
ノーと言わない、相手の想像を超える、なんでもする、などポイントは明確な感じがするが真新しい訳ではない。

[ATEASE DIRECTORさんの感想 · 2013年4月14日]

レストランは、ハードじゃないよ、ハートだよ。究極のリゾート「アマン」に魅せられた「一人の男」が持ち前の「リンク思想とパクリの哲学」を発揮して「愛と感動のレストラン」を作ってしまった。その原点は二つの「AM」と一つの「AN」だった―。（Amazon.co.jp）

｢奇跡のレストラン｣というフレーズに食指が動き読んでみました。まず、著者・高橋滋氏のプロフィールが興味深い。元々はバイク輸入業者だったが、究極のリゾート｢アマンリゾーツ｣のサービスに感銘を受け、それをベースにしたリゾートレストラン｢ Casita ｣を2001年にオープン。現在は、青山・麻布・赤坂・池袋などに8店舗展開されています。

お客として感動したことを、レストランで再現し、多くの方に喜んでいただきたい。飲食業を経験していないからこそ、顧客目線で追及でき、業界の悪しき常識や慣習を斬り捨て、新たなレストランを創造する。突き進んでいく著者のシンプルで情熱的な生き方に圧倒されました。

紹介文に書いてある二つの「AM」と一つの「AN」。これは、アマン（AMAN）・アメックス（AMEX）・全日空（ANA）のこと。著者が顧客の立場で利用したときに、明らかに同業他社とは違うコンセプトを感じたと絶賛。そのコンセプトとは、大きな特別感を感じながら気持ち良いコニュミケーションが受けられる徹底したサービス。これらは高級サービスなので、手厚く受けられるのは当然だろうと思ってしまうが、単価に関係なく提供できるサービスがいくつもあり、Casitaではそれらを実践している。

そこまで読むと『いったいどんなサービス提供をしているのだろう？』との欲求が強くなり、某口コミサイトを覗いてみた。（信憑性については不問ということで。笑）だいたい8割ぐらいが好印象・2割ぐらいが悪印象でした。うーん、なるほど。詳細は省きますが、やはり顧客のサービスに対する価値観は多様化しているワケで、全ての顧客をカバーすることは到底ムリな話。行き過ぎたサービスに煩わしさを感じる顧客もいたのですが、あえてその客層は追わずに、気に入ってもらえるファンを多く作っていくというスタンスはとても理解できます。

サービス業に従事する者にとって ｢チームワーク｣と｢ホスピタリティ｣は既に最重要ファクター。著者の｢普通ではない仕事をしろ！｣というメッセージは、あらゆる習慣・ルールを疑い、他業種の素晴らしいエッセンスを取り入れ、進化し続けることなんだと実感。お客さまの笑顔のために、心のこもったサービスを追求していく大切さを改めて教えていただいた気がします。

[azaz0808さんの感想 · 2011年11月13日]

奇跡のレストラン「カシータ」の作り方。「カシータ」ファンには、たまらない一冊でしょう。
「カシータ」の高いホスピタリティやサービスレベルのルーツがわかる一冊でした
「カシータ」は何度か利用させてもらったことがありますが、その度に、そのホスピタリティの高さに驚かされます。


店舗の前にタクシーでおりた瞬間に、会った事もないはずなのに
「◎◎様ですね。お待ちしておりました」と声をかけられたり、

上の階でサービススタッフに見送られ、エレベーターで降り扉が開くと、
そのスタッフが再度お見送りで待っていたりと。

飲食店の顧客満足度が、事前期待値＜実際の満足度、で決まるならば、遥かに上のレベルの満足、
言い換えると、感動をもらえるお店です。

本著は、その奇跡のレストラン「カシータ」のオーナーである高橋氏が、
何故カシータのようなレストランを創り出したのか、ルーツに触れる事ができる一冊です

究極のリゾートと言われる「アマン」との出会い、エピソードが紹介されていますので
本著を通じて、アマンの素晴らしさにも触れる事ができます。

「カシータ」は、言うまでもなく業界でも有名なレストランのひとつですが
このようなお店って、永く続けるのは難しいと思うのです。
何故なら、評判になればなるほど、事前のお客様の期待値もあがるわけですし
常に、それに応えようと思うと、結局スタッフ一人一人が高いレベルにいなければ
全てをオーナーや店舗側でコントロールできないからです。

本著では、そのヒントとなるような
高橋氏がスタッフに向けて配信したメールなども紹介されています。

「カシータ」は飲食業界の「ディズニーランド」のような存在で在り続けて欲しいものです

[まさのりさんの感想 · 2010年10月1日]

会社の方に薦めてもらった。
青山あたりにある、レストランのオーナーが書いた本。
極上のホスピタリティを目指す店。
少しくすぐったいかもだが、一度体験したい。

[3tia5さんの感想 · 2010年4月8日]

著者である高橋社長の講演を拝聴させていただきました。講演は悔しさを覚えるほど感動し、即購入即読。
たくさんのヒント、アイデアをいただきました。ありがとうございます。
講演を聞いていない人にはこの本だけだと伝わりきらないかも・・・。
おもてなし、気遣いをサービス（商い）に活かすには理念や仕組みがないとだめなのですね。それを会社（チーム）に浸透させる苦労が第三章のメールたちでうかがえます。

著者プロフィール

法政大学教授・一橋大学名誉教授

「2021年 『科学技術と行政法学』 で使われていた紹介文から引用しています。」