snowtopさんの感想・レビュー

「最強のサービス」の教科書 (講談社現代新書)

著者 : 内藤耕

• 講談社 (2010年9月16日発売)

　高い顧客満足とサービスの効率化という、相反する命題に対して、独自の工夫で強みを伸ばしてきた８社の取り組みを紹介した本。

　８社に共通しているのは、マニュアルやＩＴを導入した目的は、あくまでハイタッチな接客を増やしたり、顧客の利便性を高めるためであって、結果的にそれが効率化につながっているということ。
　改善の過程で、現場の声を積極的に吸い上げたり、ＫＰＩを設定したりするのはよく聞くが、異業種の視点を取り入れている指摘は、とても参考になった。

　本書は、サービス工学の専門家である著者が、初めて一般向けに書いた本だという。
　全体的に、学者らしい無難な抑揚のない筆遣いなため、論理的でわかりやすい反面、最も重要なことがさらりと書かれてあったり、角度を変えて同じことを説明して重畳な面がある。あと、頑張っている現場の人の生の声を紹介してほしかった。

《紹介されている８社》
・加賀屋（接客時間を増やすバックヤードの仕組み）
・スーパーホテル（ぐっすり眠れるホテル作り）
・えちぜん鉄道（廃線寸前からサービス業へ）
・ヤオコー（地域密着スーパー）
・一の湯（人時生産性を指標に）
・喜久屋（クリーニング屋が衣服の保管業まで）
・大垣共立銀行（気軽に立ち寄れる銀行）
・バロー（小売業から流通業へ）
今度、出張に行くときはスーパーホテルに泊まってみようと思った。

感想投稿日 : 2010年12月5日

読了日 : 2010年12月5日

本棚登録日 : 2010年12月5日