ty-flavorさんの感想・レビュー

ザッポスの奇跡(改訂版)～アマゾンが屈した史上最強の新経営戦略～

著者 : 石塚しのぶ

• 廣済堂出版 (2010年12月21日発売)

・米国内であれば5～7日の間に配達を約束する「スタンダード・サービス」を無料で行っています。
　けれども物流センターのトラブルなど特別なケースを除いては、可能な限りすべての商品が発注の翌日に顧客（特にリピーター）の手元に届くように努めている。
　これを「サプライズ・アップグレード」と呼んでいる。

・コンタクトセンターの電話対応は、むしろ、またとないブランディング機会だと考えています。
　顧客が5分、10分というまとまった時間に、何にも邪魔されずに私たちの言うことに神経を集中して耳を傾けてくれる、そんなチャンスが他にありますか？

・電話：鳴り始めてから20秒以内に対応する
　メール：受信してから4時間以内に返信する
　チャット：15秒以内に応答する

・じっくり時間をかけて採用して、会社に合わない人は即解雇する

・研修会社のパンフを見ていると「新入社員の態度を変える」などといったコースがよくありますが、僕たちは「態度を変えよう」なんてはじめから考えていないのです。
　態度の悪い人ははじめから雇わないのですよ。だから採用が重要なのです。

・初期によく犯した間違いは、「大急ぎで採用して、ぐずぐず解雇する」

・かつて「近所のお店」と「顧客」は、顔見知りの仲でした。
　顧客はツイッターを通して、トニーの人柄や素顔･･･たとえば大好物がピザであることや、彼がときどき寝坊で飛行機に乗り遅れそうになることを知っている。
　さらに彼の日常を見て、微笑んだり、彼と一緒に感激したりする。
　これらの顧客にとって、ザッポスで買い物をすることは、ただの通販サイトからではなく、知らず知らずのうちに「トニーの店から買う」という感覚になっているのです。

・優れた経営者は、まず適切な人材をバスに乗せる。
　企業の理念や、文化に共感する人材。
　カルチャー・フィットはスキルよりも大切である。

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感想投稿日 : 2017年10月2日

読了日 : 2017年10月2日

本棚登録日 : 2017年10月2日