「お客様の幸せ」のためにディズニーはまず「おそうじ」を考えた

著者 : 安孫子薫

• 小学館 (2011年10月28日発売)

作品紹介・あらすじ

ディズニーの基準は「そこで赤ちゃんがハイハイできるか」美観は業績に直結する!「掃除」から見た、初めてのビジネス書。

感想・レビュー・書評

[もの知らずさんの感想 · 2012年8月14日]

　本書のメッセージを乱暴に一言で表せば、「効率を求める合理性への提言」ではないでしょうか。内容は一見すれば「ディズニーリゾートはこうしたから成功したのだ」と読み取れなくもないですが、そのように読めば、本書が伝えている提言を見落としてしまうのではないかと思います。
　本書から私は、ディズニーを貫くSCSE（Safety'安全' - Courtesy'礼儀正しさ' - Show'ショー' - Efficiency'効率'）、つまり”ゲストの幸せ（ハピネス）に対する合理性”と言う理念が印象に残りました。

「合理的」と言う言葉は、えてして「効率」がその目的とされ、あたかも「合理的であることが最も効率的で最善である」と言うように受け取られがちです。しかし、効率一辺倒の合理性が見失うものは多く存在します（例：マニュアル人間）。

　ディズニーリゾートにおいては、合理性の目的は「効率」ではなく「ゲストの幸せ」です。「幸せ」と言う、状況に応じて常に変わってゆく目的のためには、マニュアル人間である訳にはいきません。マニュアルも、目安程度にしか過ぎないと言います。

「幸せ」を目的とする合理性は、「効率」を目的とする合理性の答えを覆す場合もあります。

　例えば掃除の鉄則は「上から下、奥から手前」というものです。これは効率的な合理性です。ところが、雨天で滑りやすい路面が後回しと言うのはゲストの「安全（幸せ）」を後回しにすると言うことになってしまう。

このとき「幸せ」を求める合理性が、「効率」を求める合理性よりも上位に立つのです。

　こうした考え方は、決して「ディズニーリゾートの讃美」ではなく、効率を追求する合理性（例えば”マクドナルド化”と関連）に対する一つの答えではないかと、私は思いました。

[ykraさんの感想 · 2012年4月9日]

大変面白く、示唆に富む本。終始一貫して当たり前のことを言っているだけなのだが、その当たり前のことを徹底的にやり抜く重要性を説いている。

清潔なのは安全なだけでなく、人の気分を良くする効果がある。ハピネスの源泉であると同時に、清潔なこと自体が幸福でもある。

成熟した日本の象徴のような本だと思った。

[岸明日香さんの感想 · 2011年12月29日]

http://sgk.me/qv6RFg　ディズニーのおそうじはかなりスゴい！
ディズニーの安心、安全、清掃部門＝カストーディアル部の責任者だった著者による初めての「お掃除から見たビジネス」の話です。
業績アップのカギが必ずここにあります！

[大手前大学・大手前短期大学 メディアライブラリーCELLさんの感想 · 2023年9月21日]

＜閲覧スタッフより＞

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所在記号:
資料番号:＜閲覧スタッフより＞

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所在記号:689.5||アヒ
資料番号:10233316
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[tyさんの感想 · 2023年5月14日]

＜本のタイトル＞
「お客様の幸せ」のためにディズニーはまず「おそうじ」を考えた

＜本の紹介＞
ディズニーのおそうじはかなりスゴい!
ディズニーがとてもきれいなのは、遊びに行った人ならみんな感じている。
しかし、その内実は驚きと感動にあふれている。
ディズニーの安心、安全、清掃部門=カストーディアル部の責任者だった著者による
初めての「お掃除から見たビジネス」の話。あなた、チーム、お店、会社の業績アップのカギが必ずここにある。
清潔&美観は業績に直結するのだ!

＜感想・気づき＞
・ディズニーには「SCSE」という行動基準がある。頭文字の順に優先度が高い。
　最優先はゲストとキャストの安全。感動や幸福を提供する為、コストありきで考えることは決してしない。
　S：Saftey（安全）
　C：Courtesy（礼儀正しさ）
　S：Show（ショー）
　E：Efficiency（効率）

・ディズニーの清掃員たちは「カストーディアル」と呼ばれるセクションに所属している。
　「カストーディアル(custodial)」とは、日本語で「維持する」という意味の単語。
　ディズニーでは24時間継続して掃除が行われる。日勤と夜勤が2交代制であるが、
　どちらも交代前後1時間は日勤と夜勤が両方いる状態になり、オーバーラップしている。
　ディスニーでは汚れてから清掃するという概念は無く、汚れていようがいまいが定期的に掃除する。

　通常は高いところから低いところに掃除を進めていくが、
　たとえば雨の日には、路面の除水作業を最優先する。これはゲストがスリップしないよう安全に配慮してだ。
　このような例からも、行動基準にのっとって従業員が行動していることがわかる。
　掃除の基準については、開園前の状態＝赤ちゃんがハイハイできるレベルという基準が設けられている。

[じゅんさんの感想 · 2021年4月2日]

東京ディズニーリゾートの「清潔さの基準」は、「そこで赤ちゃんがハイハイできるかどうか」

毎日が初演

[muelibraryさんの感想 · 2020年2月13日]

宮教大OPAC
https://www.lib.miyakyo-u.ac.jp/opac/volume/366987

[ふとももぷるぷるさんの感想 · 2020年2月9日]

開園当初は、なり手がいなかったディズニーランドのお掃除、カストーディアルだが今やゲストがお金を払ってディズニーのお掃除を体験するまでに育った。すべては、ゲストのハピネスの為に！

[mapleさんの感想 · 2019年6月12日]

ディズニー精神が、そうじからわかる。最近、そうじテーマの本が多いですね

[sky-readerさんの感想 · 2018年10月28日]

ディズニーの掃除の基準

【赤ちゃんがそこではいはいできるか】


清掃は、本当に大切だということを再認識、会社において、家においてもう一度見直しを行うと
考える・・・

[raregeさんの感想 · 2016年6月8日]

SCSE
safety
courtesy
show
efficiency
最後に効率

いつも掃除
毎晩が200人がかりの大掃除
汚れる前から毎日掃除
すべて水洗い

コストは料金アップで賄う
ここがディズニーならでは

綺麗なところに人が集まる

[炙りさーもんさんの感想 · 2014年9月26日]

こういった感じの本を読んでいつも後悔する。ディズニーをダシに使いながら、著者がいかに優れているかを言いたいだけの回顧録。
反面、そのお陰でディズニーブランドの凄さが改めて理解出来た。

[mogetaさんの感想 · 2014年3月14日]

夢の国と呼ばれ、年間約1000万人の来場者数が来るほど愛されるTDL。来るたびに、時間と現実を忘れ楽しむ事ができる。本書では、お客様が快適にTDLを楽しむためにTDLが「お掃除」でお客様を幸せにする秘訣が書かれている。

[ちゃいこvさんの感想 · 2013年5月18日]

ディズニーランドには、行ったことないんです
今時珍しい人種です(^^ゞ

ディズニー本は、話題になっていて
いろいろ、読んでみたかったんだけど
行きたくなったら怖いな～とか思って(^_^;)

この本は、行きたくならなかった
よかった、かも
ほかの本も読んでみようかな

自分が実行できそうなスキルはそうなくて
ディズニーだから、出来るんだよねって
感じの印象かな

それでも、共通の理想があれば
（ディズニーでは、ゲストのハピネス）
違うセクションでも仕事のオーバーラップができる
・・・というのは、生かせそう
そういう事って、全然苦にならなかったりする

[YUKI 江川幸夫さんの感想 · 2013年5月9日]

著者は、東京ディズニーランドでカストーディアルというパーク内の清掃・安全・安心を担当するセクションのトップを25年間勤めた。
おそうじは、お客様へのおもてなし・ハピネス（幸福）の提供のため、もう一つはお客様と従業員の安全･安心のために、24時間継続して行っているという。

（メモ）
・お客様にとっては、いつも綺麗であることが大きな価値になる。トータルバランスクリーニングという考え。全体がバランスよく綺麗な美観状態にする清掃方式を採用する。
・ディズニーの行動指針～優先度の高い順に、
１．Ｓ（安全）２．Ｃ（礼儀正しさ）３．Ｓ（ショー）４．Ｅ（効率）
＊効率が最後の意味は、大人の発想をしてはいけないということ。子供は決してハッピーを金銭で考えたりしないから。
・おそうじは戦略的なゲーム。その日の天候や風向き、入園者数の予測によりあらかじめシフトが組まれる。
・ディズニーの運営は、常に指揮命令系統がハッキリしていること、よく訓練されていること、という意味で軍隊方式／ピラミッド体制といえる。
・24時間の運営上常にピラミッド体制を確保するため、人事上の組織と運営上の組織の双方が存在する。

[daichan5さんの感想 · 2013年3月26日]

毎日、パークをリセットするために全てを丸洗いするディズニー。汚れる前に掃除をする！お客様を嫌な気持ちにさせないキャストの心遣いと、効率性を両立させたインフラ。丸洗いするためにウォシュレットではない！など、気づきもあって楽しめる。

[bando-liblibさんの感想 · 2013年2月19日]

【蔵書案内】何事もその特定された行為以外にも価値があることを発見したとき、さらに誇りを持って輝けるのですね。これを読むとディズニーランドに行きたくなるかも。カストーディアルキャストに会いに。

[Kazumichiさんの感想 · 2013年1月15日]

日本人が欲まみれになってしまったのは
いったいいつからだろうか。
この本に書かれているのは
京都を訪れるといつも感じる
整然としたムダを削り、
その中から意味を見いだしている
禅の精神と同じだと思った。

掃除、メンテナンスのための設計をする。
汚れる前に掃除をする。
掃除しやすい環境を整える。
中性から鍛えられた『美意識』を今こそ個人個人が
もう一度再認識すべきだろう。
大学時代
カストーディアルの面接を受けたときのことを思い出した。
家の掃除もう一度、見直そうっと。

[funkymamo2さんの感想 · 2013年1月6日]

ディズニーもののビジネス本は、いくつか読んでますが、この本も大変おもしろかったです。カストーディアルという部署は、外から見れば、パーク内の清掃を行うところですが、実はとても重要な役割を果たすポジションであることが、この本を読み終えると納得するでしょう。カストーディアルの本当目的は、清掃そのものではなく、ゲスト（来場者）の安全のために行われている。これはディズニーの理念に基づいて行われているようです。色々な意味で、仕事や日常生活において、身にしみた本です。

http://www.chucksfamily.co.jp

初版　2011年11月

[岡本大輔＠介護支援専門員さんの感想 · 2012年12月9日]

チェック項目8箇所。ディズニーのカストーディアルは、汚れたから清掃するのではなく、汚れる前から清掃します、通路は15分おき、トイレは45分おきに巡回します。サービス業の基礎は、ホスピタリティー（心のこもったおもてなし）を通じてお客様にハピネスを提供すること、そして清潔さは、ホスピタリティーの基礎。ディズニーランドは、まぎれもない総合芸術作品なのです、芸術に汚れや破損があってはなりませんから、適切な管理が必要になります。ＴＤＬのナイトカストーディアルが目指すべき開園前のまっさらな状態を「赤ちゃんがハイハイできるレベル」としました、つまり裸足で園内を歩けるレベルです。私がもっと驚いたのは、チャックさんが清掃の終わった建物をチェックする歳、必ず靴を脱いでから入っていったことでした、それはきれいにしたところはゲストのための場所であり、自分たちが決して汚してはならない場所だという、チャックさん自身から湧き出た、あたり前の行動だったのです。ディズニーパークでは男性用レストルームは男性が、女性用は女性が行っています。「問題を指摘したら、自ら結果を確かめ、評価を伝えよ」。サービスとものは、いまも次の瞬間も明日も違ったお客様がいらっしゃるわけですから、極力同じクォリティーを提供しなければならないはずです。

[logateorさんの感想 · 2012年11月12日]

カストーディアルの掃除について詳しく書かれた一冊。
毎日深夜0時から開園間近まで掃除しており、しかも全部水洗いをするなんて思いもしなかったです。

[highseedboyzさんの感想 · 2012年10月4日]

ディズニーが掃除にこだわってきたストーリーを知れた。自分もキャストとして働きたくなったというのが本音だ。清潔さは商売をやる上で大切。それも『極端』を目指すべき。

[コンセントさんの感想 · 2012年8月22日]

ディズニーには汚れたから清掃するという概念はありませんから、汚れる前に、要するに汚れていようがいまいが定期的に清掃します。

[ヒロさんの感想 · 2012年5月6日]

ディズニーでは、清掃作業でさえもカストーディアルと呼び方を換えて社員に誇りを持たせる。名前が変わっただけも同じことをしてもだいぶイメージが異なってくる。この勘違いさせる戦略がディズニーの成功の秘訣だろう。考えた人は偉いね。

[なつこさんの感想 · 2012年4月30日]

すごく商売のにおいがした。ディズニー関連の本なのに、こんなにあくどさが浮き彫りな本も珍しい気がした。ってのも、私の邪念なのかもしれないけれど。

[itoyuki526さんの感想 · 2012年4月30日]

話題の本、ようやく順番がまわってきて読みました。

ディズニーでは、汚れる前にお掃除するんですって。
そして、よくスーパーに貼ってある「何時にそうじしました」とか「いつもきれいに使ってくれてありがとう」とか貼らない。うん、うん、見たことない。
そうじするためのキャストだからかな。

そうじの基準は「赤ちゃんがはいはいできるくらい」らしい。
でも、実際に、トムソーヤ島で、地面にばらまかれた誰が落としたかわからないポップコーンを拾って食べてる男の子を見たときはびっくりしたけどね。

[miwako3happyさんの感想 · 2012年3月11日]

ディズニーの掃除に対する拘りが書かれている。見習っていきたい。

[Pecteilis radiataさんの感想 · 2011年12月15日]

書いてある事いちいち納得はできるが本当にディズニー以外の企業で同じ事ができるのか　いやできたとしても後ろ盾がない事でゲスト（お客）はついてくるのだろうか？甚だ疑問に思う。
しかし、前提として店舗がきれいである事には何も異論は挟めない
よって
ディズニーという存在が大きいということを改めて感じさせられた一冊だ。