教師はサービス業です - 学校が変わる「苦情対応術」 (中公新書ラクレ 531)

著者 : 関根眞一

• 中央公論新社 (2015年7月9日発売)

作品紹介・あらすじ

無茶な苦情・クレームをぶつけるモンスターペアレントの登場に、教育現場は大混乱…それって本当?「保護者と向き合わない学校側にこそ原因が」と喝破する"クレーム対応アドバイザー"が、教師の心構えや苦情対応術を徹底指導。苦情に向き合えば、学校は変わる!

感想・レビュー・書評

[芳梅さんの感想 · 2016年3月11日]

企業のお客様対応のプロである著者が、企業で行われている対応方法を教育現場にも生かせるはず、という内容で実践マニュアルを紹介している。
いくつかは以前から学校現場でも既に言われてきたことではあるが、学校以外の社会経験の少ない教員にとっては有為な内容だと思う。

例えば保護者対応には、
・相手の体面を立てるように話す
・真摯に相手の話を聴く（傾聴）
・相手が感情的な時は、間を空ける
・必ず学年団や学校内の組織と情報の共有化を図る
などの方法をとることで、保護者からの「クレーム」は有為な情報共有の機会となるのである。

教員の対応次第で「モンスターペアレント」なるものはいなくなるのである、筆者は述べている。

教員や児童・生徒の保護者には必読の一書。

[金城学院大学図書館さんの感想 · 2022年5月31日]

【紙の本】金城学院大学図書館の検索はこちら↓
https://opc.kinjo-u.ac.jp/

[dai-4さんの感想 · 2019年3月5日]

ちょっと久しぶりに、関根コミュニケーション論。春から職場を替わることもあり、もう一度、クレーム対応について勉強しなおしといた方が良いかな、と。基本的な内容は他の作品と変わらず、即ち大原則の普遍性が高いということ。あとは反復練習あるのみ、ってことですわな。邪魔なプライドから自由になるっていうの、言うは易し行うは難しですわ、マジで。

[yajjjさんの感想 · 2018年10月9日]

百貨店で長年クレーム対応を担当してきた現クレーム対応アドバイザーである著者が、異業種の事例を織り交ぜつつ教師、学校向けにクレーム対応の心構えとノウハウを説く。長く学校と付き合っていく親の立場でもお役立ち。
新聞連載時の編集局記者の名前に懐かしくも驚いた。

[dr-kentaさんの感想 · 2018年10月7日]

思ったほどは参考にならず。
教育業界のクレームの例をあげつつ具体的な対応も書いてはありますが、全く出来ない人の意識が変わり、具体的なスキルを身につけ、本を読みながら現場で実践できるようになる本ではないです。経験が重要という記載が繰り返しでてきていて、「それ言われたら本読む意味無いじゃん」と思ってしまいました。
それでも、クレーム対応するときの心の持ち方などは参考になりました。

[ottershoさんの感想 · 2017年11月20日]

モンスターペアレントなど悪質な苦情を言ってくる親たちがいたり、最近の教師はとても大変そうである。
しかし、この本モンスターペアレントにもきちんと言い分があることをまず理解してから、対応することを、丁寧に説いている。
元百貨店の苦情対応窓口を長年経験した著者からの言葉には、なるほどと思わせるものだらけ。
教師だけではなく、いろいろな面で役に立ちそうな、「苦情対応」。しかし簡単に身につけられるものでは無いね。

[ホーカンさんの感想 · 2017年5月29日]

大して考えずに手にとったけど、思ったよりよかった
クレーム対応をするような状況を作らないのが一番だけど、まるで事故や天災のように、こちらの行動とは関係なくそういう状況になっていることがある
参考になりそうな考え方も随所に見られた

[kounonisikiさんの感想 · 2016年10月19日]

良薬口に苦し。タイトルへの反感で読まないのはもったいない。デパートの苦情処理担当の視点は保護者対応でも参考になること多く、何より内部にはない視点多々。他山の石として役立てたい。

[hori2221さんの感想 · 2016年2月21日]

良い。
クレーム対応の項目は、社会人として参考になった。
とにかく、相手の話を聞くこと。

[milki375さんの感想 · 2015年12月26日]

374.6

著者プロフィール

1950年埼玉県生まれ。苦情・クレーム対応アドバイザーとして著書多数。百貨店在籍中はお客様相談室を担当、苦情・暴力団・クレーマー・詐欺師などの”こじれた”客を専門に対応した。

「2016年 『銀座からまる百貨店お客様相談室（5）＜完＞』 で使われていた紹介文から引用しています。」