リッツ・カールトンの究極のホスピタリティ

著者 : 四方啓暉

• 河出書房新社 (2010年5月13日発売)

感想・レビュー・書評

[nishitomo0810さんの感想 · 2015年5月12日]

「サービス・マネジメント」クラスでのケース準備として一読。

【受付の意味は？】
複数の人から「こんにちは」と言われるだけで満足度はあがるか？
・１人はかならずいてほしい
・「こんにちは！今日は雨がひどくありませんでした？」とかその時々にあったコミュニケーションをとりたい。

【名前を覚える】
受講生のことをよく知っており、親しみを込めることで喜んでもらうため

【エンパワーメントの実践】
・一人ひとりが自分で考えて行動する姿勢が重要
・一つの真実として、リスクが伴わないサービスで人を感動させることができない、ということがある。そのリスクはスタッフ一人ひとりに負わせるのではなく、組織として受け止める仕組みをもっておく。

【失敗は共有すべき大切な情報】
口頭でも書面でも、部下からの失敗の報告を受けた際に重要なのは、「誰が」ではなく「なぜ」失敗したかに目を向けること。失敗した人自信に落ち度があったのではなく、たまたまその人がどれをやっただけという可能性もある。目的は「人に喜んでもらいたい」という気持ちで仕事をしている人たちが、どうしたら実際に受講生に喜んでもらえるのかを精査するため。

キーワード；サービスはチームプレーで向上する

[ふっちーさんの感想 · 2013年5月21日]

リッツ・カールトン大阪の立ち上げから副支配人をつとめた作者

究極のホスピタリティを提供するリッツ・カールトンのサービスを紹介

CSではなく、ES

従業員が満足せずして、お客様に満足していただけない

経営者の視点からみるリッツ・カールトンは新鮮だった

[ummyouseffさんの感想 · 2012年2月8日]

トリガーワード：ホスピタリティ、従業員満足、顧客感動、QSP、信頼、誇り、裁量委譲、問題は好機、コンセプト

[gaos7097さんの感想 · 2012年1月21日]

ホスピタリティのなんたるかが記されている。
若干くどいものの具体例が多いため分かりやすく、あっという間に読了。
継続可能なシステム作りに参考になりそう。

[eijisugitaさんの感想 · 2011年11月7日]

ホスピタリティの在り方、考え方、一人一人の心構えなどを実例を交えて分かりやすく説明。読んでからリッツに行けば、納得。

[sanani372さんの感想 · 2011年6月4日]

スターバックスの理念に共通するところがとても多く、共感した。
「お客様のため」と言っても、お客様の“いま”を無視しては自己満足でしかない。っという考えが一番印象に残っている。
リッツ・カールトンに泊まったことが無いからどこまでこの本の通りなのか疑問に思う。いつの日か泊まって確かめてみたい。

これからの仕事に活かせそうな考えが詰まっていた一冊。
サービス業に就くも必読。

[akira730さんの感想 · 2011年1月9日]

2010.1.9 読了

著者プロフィール

1946年生まれ。立教大学卒業。ホテルマン。大阪全日空ホテルシェラトンなどを経て、ザ・リッツ・カールトン大阪副総支配人に。その後、ＪＲ東海ホテルズ専務取締役を経、現在、大手前大学総合文化学部教授、立教大学「ホスピタリティ・マネジメント講座」講師。

「2021年 『リッツ・カールトンの究極のホスピタリティ〈新装版〉』 で使われていた紹介文から引用しています。」