ザッポスの奇跡(改訂版)～アマゾンが屈した史上最強の新経営戦略～

著者 : 石塚しのぶ

• 廣済堂出版 (2010年12月21日発売)

作品紹介・あらすじ

ネット靴店の全米1位、ザッポス成功のヒミツ。「年商1200億円」と「顧客と社員の幸せ」が両立する、その方程式とは。

感想・レビュー・書評

[はや屋さんの感想 · 2023年7月31日]

「人を介在させないこと」は作業用の効率化を図ったり、人件費を抑えて利益率を上げたり、非接触という安全性をとったり、と良い事をすぐに挙げやすい。
だけどそれは誰でもどこでも出来ること。

人が生む社会なら、人に愛されるモノを提供しなきゃいけなくて、むしろそれを怠ることなんて出来ない。
その考えを持ち続けているトニーシェイさんだからこそ、人をサービスの財産として、大切にし、尊重して、桃源郷のような社員がイキイキと働く会社を作り続けられているんだと思う。

会社を設立するとき、チームやプロジェクトを立ち上げるとき、この本は大事な指針の一つを示す一冊になります。

[cooboo2011さんの感想 · 2021年3月29日]

Amazon をもうならせる企業文化はどうやって生まれて、育まれたのか。
圧倒的な顧客満足度はどのようにつくられたのか。
サービスや企業文化を創造するために大切な要素がふんだんに含まれています。

[ひつじんさんの感想 · 2020年10月9日]

「コアバリュー/ビジョンを大事にしてます」と謳う企業は沢山あれどもここまで浸透していて社員が自分事化している企業はそうそうないと思う。

また、それが中小企業で社長の影響力が強いことというような属人的な要素ではなく、ブランディングや研修といった細部まで仕組み化されているのがすごい。
ザッポスのバリューに心から共感した人が集まり、採用され、その熱を失うことなく働き続けられる。そんな状態が続くからバリューが維持され、より仕組みとして洗練されていく。

絵空事ではない実在の痛烈な実例として、経営やマネジメント層の人たちは知っておくべき話だなと思いました。←誰目線

[小池 洋平さんの感想 · 2020年5月4日]

とても勉強になりました！
企業文化など、会社として中々構築出来ないものですが、トップがしっかりと旗を振ることにより、会社を導いている。人が財産。まさに人財ばかりがいるのがザッポスで、ぜひ会社の見学にも行きたいと思いました！

[masatoさんの感想 · 2011年4月9日]

ザッポス、すごい会社ですね。
顧客を大事にする、社員を大事にする、個を大事にするというすばらしい会社について記載されています。
ザッポスの伝説とどっちを読むかを迷ったけれど、第3者的な視点から書かれているであろう、こっちを選んで読んでみました。

この本を読んで思ったことは、ドラッガーやビジョナリーカンパニーなどに記載されている内容を実践している会社なのだということ

たとえば、ご存知のドラッガーの5つの質問で
　１．われわれのミッションは何か？
　２．われわれの顧客は誰か？
　３．顧客にとっての価値は何か？
　４．われわれにとっての成果は何か？
　５．われわれの計画は何か？
とありますが、ミッションを
最高のネット靴屋さんになるのではなく、最高の顧客サービスを提供する会社を目指す
と定義したところで、成長の分かれ目だったのだと思います。

そして、顧客は、エンドユーザも当然ですが、社員そのものも顧客としてとらえていると思いました。

また、本書でも引用されていますが、ビジョナリーカンパニーの「飛躍の法則」から
「適切な人材をバスにのせる」
を実践している、さらには、仕組みとして実現している会社です。

自分自身もレビューで書きましたが、「それってほんとうにできるのかな？」って思っていたら、実践して、仕組みとしてもっている、さらに成長している会社があったんですね。まさに、飛躍の法則に即してる会社だったのですね。

スキルよりもカルチャーを重視する会社。
企業文化をコアバリューとして成文化して定義し、カルチャーフィットを重視している会社です。この企業文化を経営戦略の柱として捕らえている。
この辺については、やはり、以前コメントした「ストーリーとしての競争戦略」のOC（組織能力)の強化になるのかと思います。機能や商品はまねることができますが、この組織能力や企業文化そのものが競争力の源泉になっているのであれば、他社はそうまねることはできません。

こういったしくみを作り上げたトニーシェイはすごいなぁと思います。

本書で述べられている「社員」の「個」を活かしていく仕組みを少しでも自社の中で実践できるといいなぁって思います。

明日からできる簡単なアイデアもありました。
これから新入社員を面接したり、新人が配属されたりします。ぜひ、行動に移していきたい。

[kuwatakaさんの感想 · 2019年10月26日]

人への理解と、人へのエンゲージメント、そして人のエンパワメントを追求している組織であることがよくわかる。
米国の会社だし、靴にまったく興味がないのでその凄さは、歴史上の理想郷の伝説の王国の物語でも読んでいるかのようだ。実際にザッポスで働いている人、元ザッポス社員、Amazonの人から見えるザッポスについても知りたくなった（Quoraにそういう質問ありそう）。

トニー・シェイCEOの「会社は建築に似ている」という言葉が印象的。
彼のザッポスを経営する前の専門はコンピュータ・サイエンスと投資ではあるが、建築物が利用者の行動を言葉で明示するのでなくデザインで促す（アフォーダンス）ように、組織文化を仕組みを総動員して醸成していることがよくわかる。

[koyama1026さんの感想 · 2019年5月31日]

11/6/23 週末起業　大こう仲介


http://www.dyna-search.com/j/book/?page_id=9987

「ザッポスの奇跡(改訂版)~アマゾンが屈した史上最強の新経営戦略~」を読み終えました。

近頃、世の中がソーシャルネット・ワークづいてるせいか、身辺で話題に挙がる機会が相当あります。会話の途中せめて話の筋道くらいは見失わぬよう学習しとかなくてはいかんなあ、なんてわけで急いで手にした次第。最寄りの丸善にて、2010年12月発行の改訂版の方を見つけることができたので買ったその日にざっと読み終えました。読後の第一声としては「後悔」。もっと早くに読んどくんだったナ、と。

さてと。で、ザッポス。


http://www.nytimes.com/2011/07/11/business/media/from-zappos-an-unadorned-pitch-in-selling-clothes.html

ザッポスといえば偶然にも、すごく最近どこかのメディアで「靴以外の商品も扱ってるんだよ」のオンライン広告で話題を呼んでいるという記事を見かけました。元の記事を探してみたら上記の NewYorkTimesのウェブサイト記事に到達。ザッポスが婦人服をはじめるだとか言われてもザッポス自身を知らない人にとっては何のことやらというお話です。
ザッポスが何か、について説明することはボクには難しいけど本とWikipediaから少々ご紹介。アメリカネバダにあるザッポス。オンライン通販のザッポス。靴販売のザッポス。働きがいのある会社ザッポス。Amazonが欲しがったザッポス。靴以外もやるザッポス。ということで、なんとなくそのポジションは捉えることができるんではないかとおもいます。

で、このザッポスという会社が、何を大切に会社を興し、経営し、サクセスに至ったのかについて。それからそこで働く従業員のマインドに関することなどが書中纏められています。ザッポスでは、普通の会社と違う考え方とやり方とを大切にしていて、制度にまで昇華していて、それが彼らの成功の秘訣なんだよ、その秘訣はね…、ということだ大まかなメッセージになっています。

この秘訣に当たる内容というのは要約すると、顧客の為にサービスを提供しましょう、このための組織を目指しましょう、また組織を維持してゆくために独自の制度を設け企業文化を大切に育もうよという、この上なく尤もなこと。
一言でまとめると、常に利他的でありなさいよ、と。

なので人生の中で沢山の時間を会社組織に捧げることで（あるいは捧げてる振りをすることで）生かされていて、かつその時間の中で悩んだり、苦しんだり、壁を感じていたり、葛藤していたりそういう、人生v.s.職業、上の違和感を感じている人（じゃあ全員か）にとっては、読むと胸のつっかえが取れる一服の清涼剤になると思います。ワークライフバランス派は、そこは素直に読むと実に気持ちがいいと思います。

こういうザッポスのような企業やTony Hsiehのような優れた起業家が沢山登場して、その着眼と手法と成果が注目を浴び、世の中において少しづつ法人格や企業に関する心象のあり様が変わってゆくことは素直に歓迎しつつ。

が、しかし、ところが。なにやらモヤっとした感触が残ります。

今ある問題点ってそもそも、それ（商売とか人格についての原点回帰）を困難にさせる構造にあるんじゃないの？と思えたりして。従来社会の構造もあり、個々人の（これは事業者だけじゃなく消費者も含めて、ね）精神の構造もあり、そして未来社会のあるべき構造もあるとして、そのどちらにも進めない戻れない。あっちを立てればこっちが立たず式にとどのつまりはどん詰まってる。そのどん詰まりが満然とした思考停止のせいなのか、はたまた富や利権の引き合いによるバランスのせいなのかは判らないけど、ともかく前にも後にも右にも左にも動けなくて、それでも日々を食べていかなくちゃいけない、だけじゃなくて老いた将来への備えも無くちゃならないから、なんかしょうがなく下を向いて現状を維持して早十年とかなんとか。

社会が全体に右肩を下げる中ででもなんとかしてウチの組織だけは右肩上がりを演出しなくちゃならないといったサイコ・パスな要請の下では、様々それと覚らせない工作はすれど、やっぱりとどのつまりは数多くのひ弱な個人から搾取するのであるとか。大きなトレンドとしてこの手の潮流が容認されてて誰もがそこから抜け出せない、どころかむしろ強化されてゆくような方針ばかりがバンバン出てくる、とか。
これは別に一私企業内に限らず、政府行政サービスとか、エネルギーとか、農業とか、通信とか、テレビとか、保険金融とか、製造とか。それぞれの産業が、それぞれの業界が、それぞれが、それぞれで。

だから、そういう社会の成員、特に弱小成員に向けて、海の向こうにザッポスって会社があってね、「彼らのやり方はすごくハッピーで、その成果はもっとハッピーなのさ！」みたいな話をすればそりゃー素晴らしいね！となるに決まってる。
ここんとこについてモヤっとする。

「素晴らしいね！」で終わったらそれは意味がないとまでは言わないけど、絵本や映画や夢で素晴らしい世界を見たんだってのと変わらない。それじゃあ詰まらない。あの月曜日が待ち遠しいと言わせしめる程の素晴らしい小社会を我がものにすべくトレースするその第一歩の踏み出し方が何か、なんだよな。個々人、一人一人はとうの昔にその頂に辿り着いてこの頂から一歩たりとも身動きできず助けを待つようになってから大分久しいはずだから。

というわけで、ボクが本書で感じたことを三つほど。
ひとつには、他者の為に費やすことができそうなものでかつ自分の側から無尽蔵に生み出される、そういうものがあるとすればいったい何なのかを発見することがどうやらすごく重要になりそうだってこと。次に、権力とかいうのもまたザッポスが描くそれと対局に位置する実績ある文化の有り様なんだってこと。それから、過去の例と変わったことや違ったことをいうこととやること必要以上に畏れないこと。これはかえって率先してかないと早晩後悔するだろうってこと。これらは書かれている内容そのものでは全然ないんだけどね。個人的にメモ。

本当は、オンライン通販がどうであるとか、ソーシャルネットワーク活用がどうであるとかをういうの書くつもりだったんだけどナ。クリエイティブ・クラスの世紀や、フラット化する世界とかそっちのトーンになってしまった。

[ももさんの感想 · 2019年4月18日]

うーん

[船江剛史さんの感想 · 2019年1月20日]

非常に素晴らしい。カルチャーを基盤に、カルチャーに合わない人は採用しない、また採用しても解雇する。カルチャーがあればマニュアルも必要ない。

[boompanchさんの感想 · 2018年10月7日]

ザッポスの奇跡
～アマゾンが屈した史上最強の新経営戦略～
廣済堂出版
https://www.amazon.co.jp/dp/4331515052/ref=cm_sw_r_sms_awdb_c_bHAUBb8R2ZFGE

ティール組織を体現する会社として知られる、靴のオンライン販売業を営むザッポスについての本。
我々はたまたま靴を販売してるに過ぎないサービスカンパニーという表現が会社らしさを表していると思う。
通常コストと思われる顧客対応を感動するレベル(WOW)まで高めることで、顧客満足と最強の宣伝にもなる。
これを実現するのが、マニュアルもノルマもなく、個人に委ねたカスタマーセンター。そしてそんな素敵なチームを作れるのは、ベースとして企業文化の定着がある。
採用で徹底的にカルチャーフィットを確認し、合わなければ即去ってもらうことを辞さない。社員と共に作り上げたコアバリューを発信、教育、評価を通して徹底的に浸透させている。
オープン、プラット、社員主体の会社を作るには、価値観の統一と緊張感を持たせるための少人数チームの存在が欠かせないと思った。

以下メモ

◯ザッポスとは
・靴のオンライン販売、返品が何度でも無料。注文の翌日に届く。
・感動のサービスが売り物。サービスポリシーに囚われず個人が一人の顧客と向き合う。
・個を活かすために必要なのは価値観の共有。そしてそこから生まれる企業文化。
・たまたま◯◯を販売してるに過ぎないサービスカンパニー、という認識。顧客サービスへの膨大な投資がマーケティングになっている。口コミ効果。
・コールセンターは、カスタマーロイヤルティチームと呼ばれ、処理時間も売り上げノルマもマニュアルもない。上司との権限のサモナイ。
・驚愕サービスの提供と、個人的かつエモーショナルなつながりを築くことが重視される。
・評価制度
1. 改善の余地あり、よく出来た、コールを上司と聞いて目標を設定。これを自己評価する。
2. すごいコールを自己評価し、共有する。これを上司が該当顧客に連絡して確認して評価。
3. 顧客へのアンケート結果。会社や商品、サービスを友人や同僚に勧めるか？の10段階回答の高さ。

◯コアバリュー
・企業理念が指す方向に共に進んでいくことを可能にする価値基準、毎日の行動に反映させる。生き方そのもの。
1. Deliver WOW through service
2. Embrace and drive change
3. Create fun and a little weirdness 個性を大事に、楽しく、革新的に
4. Be adventurous, creative and open-minded
5. Pursue growth and learning
6. Build open and honest relationships with communication
7. Build a positive team and family spirit
8. Do more with less 現状に甘んじず、限りあるところから常により良い結果へ
9. Be passionate and determined
10. Be humble 謙虚で全ての人を尊重する人であれ
・会社のカルチャー育成のためには、創業期の魂や原点という土台の上に、こうありたいという使命感や価値観を積み合わせることがひつよう。
・ザッポスらしい人をリストアップし、一人一人に対してその特性を分析した。
・採用においては、スキルフィットとカルチャーフィットで評価するが、後者がフィットしないと不採用、さらには、社外での交流に抵抗があると答えた場合は一発アウト。
・じっくり時間をかけて採用し、会社に合わない人は即解雇する。
・職種問わず全員が受ける4週間の入社時研修。頭2週間はクラスルーム形式でWOWのサービスやコアバリューのテーマについてプレゼンやディスカションを、後2週間は電話を取りながらのOJT。
・コアバリューの表現は有志の一般社員が行う。模倣されるお手本でなはくら十人十色の表現があり、どれも等しく尊重されることを伝える。
・研修期間中、2000ドルもらって採用辞退することができる。これは入ってみて文化が合わないと思った人が我慢して働かないようにするもの、選択者は1%程度。
・メンター以外にアンバサダーがいてら仕事以外の新人の悩みの相談にのり、自由と自主性の中で適切不適切の限界を学んでもらう。

◯経営戦略
・キャリアアップの明確な道のりがある。そのサポートは、1. ラーニングセンターと2. ツールボックス
・10人前後のチームにすることで、怠ける人が出ないようお互い注意する。
・財務目標について、長期短期含めたたくさんの指標を設け、全社員に共有している。目標の進捗や修正は全社員が集まる場で共有される。
・社員のハピネス測定。強く共感！共感するときもある、全く共感しないの三段階回答
1. 利益を超えた意義を真剣に追求している会社だと思う
2. 私の役割は、ただの仕事を超えた意義あるものである
3. キャリアの方向性を選び、決める自由がある。ファミリーの一員として、仕事面でも個人的にも成長している
4. 同僚は家族や友人のようなものだ
5. 仕事において私はとても幸せである
・社員がトニーCEOを語るとき最も頻繁に聞くのは謙虚という言葉。人間も会社も傲慢になったら必ず崩壊する。
・企業文化もコアバリューも自分たちのものを決めればいい。大切なのは、一握りの経営陣の独断ではなく、社員全員が気持ちを注げるものに決めること、そしてそれを末長く保つこと。
・トニーが作った37ヶ条の原案を全社員からの意見を取り入れてまる一年かけて10ヶ条に仕上げた。
・何かやろうとした時に、賛成はしてくれても実際に動くのは難しい。各々の社員の参加を促す参加のプラットフォームが重要。ザッポスでは、小さなことでもいいから、1週間に一つアイデアを出すという決まりがある。
・社員全員が企業文化の担い手であり、リーダーである。そのため、推進担当や委員会を設けない。
・オープン、プラット、トランスペアレント(透明性)を徹底的に追求。
・働きがいと、会社の業績は連動する。米国98年「働きがいのある会社」を8年間追跡したところらS&P平均業績をはるかに上回った。

◯個を活かした強み
・顧客に一番近い現場の社員を頂点にした逆ピラミッド型のコミュニケーション構図を描き、経営陣は現場の声を即反映する。
・各社員が月に一度50ドルのボーナスを同僚に授与できる制度。条件はコアバリューを具現する行いをした人。
・社内限定通過、ゾラーが顧客からの賛辞や同僚を感動させた時に与えられる。
・エンゲージメント向上のため、人事部に担当がいて、以下の運営を行う。
1. 社内交流イベント
2. ウェブ掲示板の運用、社内の部活動
3. 報奨イベント

著者プロフィール

ダイナ・サーチ代表、ロサンゼルス在住コンサルタント

「2016年 『アメリカで「小さいのに偉大だ！」といわれる企業の、シンプルで強い戦略』 で使われていた紹介文から引用しています。」