困ったクレーマーを5分で黙らせる技術

著者 : 援川聡

• 幻冬舎 (2007年10月1日発売)

感想・レビュー・書評

[晴川雨読さんの感想 · 2020年12月13日]

職業クレーマーの場合は、わざと時間をかけろとのこと。
効率重視だから、黙られたりすると相手は困る。
不用意な発言をしないためにも、わざと黙ったりするのもスキルととしてアリだと。
https://seisenudoku.seesaa.net/article/473591280.html

[nira1013さんの感想 · 2018年10月29日]

組織での対応を基盤としたロジカルな対処が、豊富な事例とともに解説されていきます。いわゆる伝統的なプロのクレーマーは、効率的にリターンが得られる行動原理を選択するので、ある意味合理的であり、対処方法も同様に合理的に組み立てることができそうです。,しかし、問題は、近年増大している非プロフェッショナルなクレーマー群（粘着質で病的。非合理的な行動原理）と思われます。,本書で終盤で述べられているこの部分が、今後ますます重要度が増してくるのでは、ないでしょうか。

[feinsさんの感想 · 2015年5月14日]

クレーム対応の入門書としては最適ですが、実践していた人間からすると、やや物足りなかったかな…あと、CSからRMへの切り替えってのはやはり一担当者じゃ判断難しいもんなぁ〜やはりクレームは企業として対応するってのを肝に銘じないといかんなと再認識した次第。

[gjmdaさんの感想 · 2014年1月20日]

2014-1.20 自分の経験，職場での出来事を思い出しながら読んだ。複数、短時間で対処、等次に生かしたい。

2022年8月20日
再読。まさか以前にも読んでいたとは。
誰もが怖いし、対処したくないクレーム。
こうして対処法を使って解決したところで、疲弊してしまうだろうなと思う。
疲弊するクレームがこうハウツゥを使って解決できるのはありがたいことだと思う。

[zyasuminnteaさんの感想 · 2013年4月13日]

是非とも 実生活にいかしたい！

[yasu8577さんの感想 · 2011年6月6日]

5

[katotakuさんの感想 · 2008年12月18日]

2008/6/30購入

[00sou00さんの感想 · 2008年9月17日]

その場を納めようとする安易な口約束・謝罪が命取りになりかねないことを学ぶ。参考になるフレーズが多いが、『具体的な回答日時は伝えず、ある程度放置する』が、悪質なクレーマーにうまく効くのだろうかとためらわれた。しかし、対応する心構えのためには良書であると思う。

著者プロフィール

株式会社エンゴシステム代表取締役。
1956年広島県生まれ。79年大阪府警察官を拝命。95年に大手流通業・株式会社マイカルに就職。
元刑事の経験を活かし、トラブルやハードクレームの対応にあたる。
適切で確実な解決術は高い評価を受け、業界団体の講師を務めるなど悪質クレーム処理の専門家として認知される。
2002年、「困難なクレームを解決し、企業の危機管理を援護する」をモットーに株式会社エンゴシステムを設立。
豊富な現場経験と独自のノウハウをもとにリアルタイムで企業、医療機関、役所等での対応件数は5000件超。
講演・セミナー講師を年間100回以上務めるほか、新聞・雑誌への寄稿、テレビ出演も多数。近著に『クレーム対応「完全撃退」マニュアル』（ダイヤモンド社)がある。

「2022年 『職場の困った人対応マニュアル』 で使われていた紹介文から引用しています。」