あなたが創る顧客満足

著者 : 佐藤知恭

• 日経BPマーケティング(日本経済新聞出版 (2000年11月1日発売)

感想・レビュー・書評

[ガナガーナさんの感想 · 2021年5月1日]

初版が2000年。重版が続いているらしい本。顧客満足経営、今となっては常識だが、その頃は新しかったのだろう。プロダクトアウトではなくてマーケットイン、とか。顧客は誰か、お客と顧客は違う、など。内容の割にページ数多すぎ。

[panda88さんの感想 · 2014年12月6日]

再読…。前に読んだ事があるのを忘れて、また買ってしまっただけですが。まあ、内容的には基本のキホンという事で。

[hongming8888さんの感想 · 2013年2月23日]

今日参加した企業人セミナーで講師の方がオススメとおっしゃっていた一冊。ぜひ、一度読んでくださいということで登録してみることに。さて、さっと積読してみました。第1部で特に勉強になったところは、「価値は顧客が決めるもの」の節の解説と「キーワードは決定的瞬間」で述べられているMOTサイクルの重要性のところです。なるほどなあと思いました。第2部では顧客満足で企業や組織がやることを述べてあるが、一個人を企業に例えて、顧客満足度というもを考えてみると、個人の魅力アップにもなるのではと個人的に思いました。これについては今後、さらに調べて行こうと思います。第3部を読んで、耳が痛いことがばかりだと思った。そもそもなぜ働くのかという問題提起から始まり、自分の仕事に対する立ち位置について考えさせられた。というかあまり、深く考えたことなかったと思う。特に「コミュニケーションがすべての基礎」の節は自分がまだまだ至らないなあと思う点がわかりやすく述べられている。

[よおこさんの感想 · 2012年9月16日]

古今東西、さまざまな企業が実践した事例が満載で飽きずに読めました。
既に絶版になっているため図書館で借りて読んだんだが、いたるところに書き込みがあって不愉快。顧客満足の基本を学ぶ前に、人としての基本を学びやがれ、と以前借りた人に言いたい。

[kijimasashiさんの感想 · 2012年8月14日]

10年前の2000年の本だけど、なるほどと思うところもずいぶんある、良書だと思いました。
さすが、日経ビジネス人文庫の第1号となっただけあるなと。

新規の顧客を追っかけるのは大事だけど、これまでに付き合いのある顧客との取引に比べて新規の顧客を見つけて、口説いて、契約までこぎつけるのは約5倍のコストがかかるそうな。
まぁ、当然と言えば当然だし、誰でも少し考えればわかる。
だからこそ、今いる顧客（顧客とお客は違います！）を大事にすることが大事なハズなのに、企業側がやりたいことばかりで顧客のして欲しいことを意識できてないケースは、10年経った今でも往々にして存在すると思う。

釣った魚に餌はやらない的な考え方なんだろか。

自分も考えさせられました。
これまでもプライベートでは自分の今できてる仲間内を大事にしてきたけど、それと同じように仕事でもしているかと言われると、自社か他社かってとこで境界線があったかもしれない。
自分たちの部署か別の部署かとか、所属してる組織でもある程度人間関係に階段を作ってしまってきたかもしれない。

昔友人と「なぜ争いが起きるのか？」みたいなことを話していたときに、「みんなが同じ地球の仲間なんだって思えるようになったら、自分の利益ばっかりを追求するようなことも少しは減るはずだよね」って結論になった。
本当にそんなことができるのかわからないけど、自分たちのやるべきことを自分の枠内だけの小さな視点で考えずに、もっと全体を見てみんなが笑えるようにしていく必要があるのかなと思いました。

あと、顧客は店につくのではなく、人につくって考え方もとっても納得。
何をしてるかも大事なんだけど、誰がしてるかってとこもしっかり考えられるべきだと思いました。
「この人から買いたい、この人に聞きたい」そう思わせられる人が、企業内の人事計画でローテーションされてしまうことは機会損失になる。
働いている人のスキルや経験の計画、希望なんかもあると思うけど、加味されるべき検討要素として顧客との関係っていうところは少し、見過ごされてきたところなのかなと感じました。

文庫本だしそんなに時間もかからないんで、サービス業、特に接客の機会の多い人には一度読んでみて欲しいなと思います。あと、この本にも書いてあるけど接客の機会の少ない人の意識改革にもいい本になるんじゃないかなと。

よかったらぜひ。＾＾

[ま～さんさんの感想 · 2012年7月15日]

著者はＣＳ研究の第一人者である佐藤知恭氏。

大学教授らしい多くの研究事例や海外の事例を基に
顧客満足とは、に迫る内容。

顧客満足とは
顧客を満足させることではない、顧客が満足することだ、
と。深い。

[hitakarokiさんの感想 · 2009年5月16日]

　顧客満足というテーマで、基本的な概要を中心に
書かれている。

　はじめて顧客満足について勉強してみるなら、
この本から始めてみては。

[えにおさんの感想 · 2007年3月6日]

その名の通り「顧客満足とはなんぞや？」ということを
丁寧に説明してくれます。

「顧客満足」は仕事をしながらいつも念頭においていることです。
ただ、その顧客満足を目指していろんな対応をすることが
どれだけ企業に、延いては社会、お客様にたいして利益をもたらしているのか？
この疑問もいつもついて離れません。

しかし、この本では数字に表れにくいこの「顧客満足向上」への取り組みの
価値が記されているように思います。

具体的な事例、というよりは「顧客満足」はどういった概念なのか、
何を目指すべきなのか、が書かれている本だと思います。

一つの事例を取り上げるより、全般的な解説なので、
入門書にはもってこいです。