クレーム対応のすべてがわかる本―考え方から対面・電話・メールの実践まで! (実例で覚えるスキルUP講座)

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  • オーエス出版
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  • Amazon.co.jp ・本 (166ページ)
  • / ISBN・EAN: 9784757302167

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  • 4757302169 166p 2005・3・15 初版2刷

  • クレームの持つメリットやクレーム客が求めるもの、対応時のタブーなどを、基本に則って解説されている。後半は実例を元に、対面時、電話、メールでのクレーム対応を会話形式で紹介
    しており、非常にわかりやすい。
      些細なクレームであっても企業データとしてすべて残し、対応策の社内標準化やマニュアル改定に役立てるという記載は今後取り入れてみたい考えだと感じた。

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著者プロフィール

文教女子短期大学卒業後、東京放送・中国新聞社にて9年間実務を経験。その後、教育コンサルタントとして独立。大学・短期大学にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。

1993年、(株)マネジメントサポートを設立、現在、マネジメントサポートグループ代表として、4つの教育専門会社を率いる。研修実施回数は2万5000回以上、リピート率90%を誇る教育研修業界の老舗。日本初の「CSクレーム応対検定基礎知識編」「ビジネスマナー 検定」など、WEB検定を開発し、好評を博す。新入社員指導の実績はのべ50万人以上。また2千余名のマナー指導者を育成するなど、後進講師の育成にも力を入れている。

おもな著書(監修書)に『クレーム対応の全技術』『この1冊でOK!「仕事の基本」が身につく本』(以上かんき出版)、『簡単だから伝わる! 語学力いらずの3ステップ おもてなし術』(日経BPコンサルティング)などがあり、累計では40冊を超える。

「2019年 『<イラスト&図解>社会人1年目の仕事とマナーの教科書』 で使われていた紹介文から引用しています。」

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