サービスを超える瞬間 実例・実践編

著者 : 高野登

• かんき出版 (2007年7月3日発売)

感想・レビュー・書評

[獺祭屋ラガー_2014さんの感想 · 2014年5月18日]

”We Are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen（紳士淑女にお仕えする我々も紳士淑女です：お客様と従業員が同じ目線を持って尊敬しあう事）”/ｴﾝﾊﾟﾜｰﾒﾝﾄ（empowerment：力を与える事.権限委譲）：会社の企業哲学と価値観を理解し働く個人の判断で行動しても良いという考え方が大切/ﾄｯﾌﾟ5%（経済的・社会的地位のあるTOP5%）の満足を基準に動けば全ての方の期待にも応えられる

[aaayanoさんの感想 · 2012年5月26日]

実例・実践編というサブタイトル？通り、様々な業界で成功してきた人たちの実例が挙げられている。
また、リッツカールトンのクレドの内容もある。前の本も読んでるからくどく感じたけど繰り返しが大事だと思うから良いのかなと私は思う。
リッツカールトン流のリーダー研修の一部は勉強になった。
須磨久善さんの例が一番印象に残った。

[Ｌｅｔｔさんの感想 · 2010年9月27日]

大学時代に買ったものの読まずに放置；
飲食店に就職したこともあり、改めて読んだ。

サービスだけでなく、もてなしの心、ホスピタリティ全般について書かれている。
大変わかりやすく、とても勉強になった。

サービスに行き詰まったら何度でも読み返したいと思う。

[ぱっちさんの感想 · 2008年6月11日]

リーダーシップ養成講座の一端が書かれている。リッツ・カールトンが考えるリーダーの資質は、部下の成長を助ける応援団長のようなもの。適材・適所と成長を促す姿勢が重要。

[ドラゴンさんの感想 · 2007年12月23日]

リッツの高野氏の前作は読んで感動しましたので、今回新たに各界のホスピタリティのプロたちの実例集ということで購入しました。ムックサイズで読みやすく、誰にでもお薦めできる本です。サプライズを演出できる人は本当に魅力的でカッコイイです。

[ちょこさんの感想 · 2007年11月6日]

ｻﾞ･ﾘｯﾂ･ｶｰﾙﾄﾝ･ﾎﾃﾙがお客様に感動を生み出すために大切にしている事を記した本。「クレドカード」「ワオ･ストーリー」「ファーストクラス･カード」「エンプロイー･オブ･ザ･マンス」「エンパワーメント」など、ﾘｯﾂがお客様に感動を提供できる環境体制をしっかりと構築していることが良く分かる。CS・ESを取っても世界でトップクラスのﾎﾃﾙであるﾘｯﾂｶｰﾙﾄﾝの理念が非常に良く分かり、かつ、サービス業において何を大切にする必要性があるのかを記した本である。

[もぐさんの感想 · 2007年10月10日]

身近な人の「クレド」とか、「ホスピタリティ」。すぐにマネできるものもある！
手紙は、マネしようと思いました。

[（元!!）Librarianさんの感想 · 2007年9月15日]

図書館とは関係ないように見えても、実はたくさん通じる所がある！
最近のなかで、イチオシです！

[yama219さんの感想 · 2014年9月21日]

サービスを超える瞬間の実践編で各界でサービスを提供する人たちと著者との対談などが載っている。サービスを超える瞬間にも載っていたことが繰り返し載っていたりもして、続けて読むと退屈な内容だった。本にあるナインドッツの話、麻雀の9ピンのように並んだ9つの点を1筆書きの4本の直線で結ぶことができるかという脳トレのような問題があった。これをみた瞬間私は非ユークリッド幾何学を思い出し、1本の直線でも結ぶことができると考えてしまった。そんなひねくれたことを考えているようではホスピタリティを身に付けるのは無理だと思った。

著者プロフィール

1953年5月、長野県長野市(旧戸隠村)生まれ。プリンスホテルスクール(現・日本ホテルスクール)卒業後、21歳でニューヨークに渡り、ヒルトン、プラザホテルなど名門ホテルを経て90年、リッツカールトンへ移籍。94年にリッツ・カールトン日本支社長として帰国。97年に大阪、2007年に東京の開業をサポート。2010年、人とホスピタリティ研究所設立。2009年より始めた、「寺子屋百年塾」は全国十数カ所で開催されている。

「2017年 『リッツ・カールトンで学んだ マンガでわかる超一流のおもてなし』 で使われていた紹介文から引用しています。」