社長をだせ! (宝島社文庫)

著者 : 川田茂雄

• 宝島社 (2004年10月15日発売)

作品紹介・あらすじ

不思議なものでクレームは、逃げれば逃げるほど追いかけてくるのです。「クレームからは決して逃げられない」というのが、私の実感です。「あなたじゃなくて社長を連れていらっしゃい」と何度いわれたことか。しかし、なんと言われようと、「ぜひ私とお話をさせてください」と頑張り品質向上に反映させてきました。結果は百戦百勝。自分で解決できなかったクレームは一件もありません。

感想・レビュー・書評

[aida0723さんの感想 · 2017年7月10日]

オイラもクレームと隣り合わせの仕事をしている。何か参考になるものを求めていたが、カメラメーカーという職種の違いからあまりピンとくるものがなかった。
ただ、あとがきにあった、〝直接、設計者や技術者をお客様に会わせるのはNG〟というのは納得だ。ある意味、仕事放棄になってしまう。似たようなことしてないか省みよう。

[二次元研究所さんの感想 · 2014年4月6日]

4796643397　259ｐ　2005・4・20　4刷

[Tonyさんの感想 · 2014年2月23日]

元上司からの頂きもの

[rosymidlifeさんの感想 · 2014年1月5日]

クレーム対処の本をあまり読んだことがなかったので新鮮。例に挙げられているカメラメーカーは確かに大変そう。

[文野巡さんの感想 · 2013年12月2日]

12月の勝間塾課題本ということで読みましたが面白かったです。

最近仕事でも、お客様相談センターの声を製品に反映しようという事でこのテーマは私も丁度気になっていたところなのですが、世の中にはこんな理不尽なことを言ってくる人もいるのね、という事例もあったりして面白かったです。

下手に出る相手ほど慎重に丁寧に接する、オフ会に参加する等積極的にお客様に接する、バカにした態度等気をつけ隙を見せないようにするといったコミュニケーションのテクニックも学ぶことができる本です。

[mikihirotsuda11さんの感想 · 2013年11月27日]

131127■社長を出せ!　実録クレームとの死闘by川田茂雄　★★☆☆☆　ビジネス書

本書の構成
第一章　わたしが噛みつかれたとんでもない奴ら
第二章　すべて実例!　こんなクレーマーには、この処方箋
第三章　現代クレーム事情

■この本を読んだ経緯
勝間塾にて課題図書となった本。

■本書のまとめ
クレームの対処法も書かれていますが、こんなクレーマーがいるんだなーといった著者の体験談が書かれた本。1960年代より、大量生産時代が到来してから「お客様＜メーカー」の図から「お客様＞メーカー」となった。以前はPL法などもなかったので、ユーザー側からメーカー側に賠償などを要求するのは非常に困難ではあったが、現在では非常に良くも悪くもユーザーとメーカーが対等な(実際はユーザーが上?)になり、ユーザー側からのとんでも要求が増えてきている。
一番印象的だったクレーム内容は海外で撮影した写真がうまく取れなかったからもう一度海外に行くから旅費約100万円を支払ってほしいという要求。
・・・要求自体が常識を越えているだろうと誰もが思うかもしれないが、なかなか対応がうまく進まなかったという苦労話も書かれている。
本書では、お客様のクレームは商品の品質の向上に役立つものなので誠意に向き合っていかなければならないということが一貫として書かれていたので、著者の仕事に打ち込む態度に驚いた。

■印象的だったフレーズ
P120
「クレーム処理では、帰りの時間を気にしたりしますと腰を据えての話はできませんので、足の確保も重要です。また、見知らぬ土地に車で行くと駐車場に困ることが多いので、雨でも降らない限りはバイクを使いました。」
お客様宅に直接お話に行くときのお話。そんなことまでするんだー^^;

P133
「「こんな細かいことをいっていて、よく社会生活ができるなぁ。奥さんに逃げられないのかな」などと余計な心配までしてしまうくらいうるさい人が多いのですが、お会いしてみると、多くの場合、独身でいらっしゃる場合が多いのは偶然でしょうか?」
まぁそうなんだろうな笑

P143
「先生や宗教家でなくても、ひとかどの成功を収めたような人たちの中にも，「ものの考え方を教えてあげよう」という人香りますので、これもこのケースに入るでしょう。間違った受け答えをすると、次々と教えられてしまいますから、受け答えには細心の注意を払わなければなりつせん。」
私自身教員免許を持っているので注意しなくてはと思ったフレーズ。おそらく生真面目な人に多そう。


■読んで感じたこと　今後活かす点
著者は本当にクレームを大切にしているのだなと誠意を感じることができる。クレーム処理を業務として担当してして、鬱になりかけている人は読んでみると良いかもしれない。
ただ、私自身この本を読んでみて感じたことは、一番は変なクレームをつけるのはやめようということ。人として間違っている気がするし、すっきりするようなもんじゃない。
クレームはお客様の要望という神がかった著者の言葉もあったが、私自身10件程クレーム処理をした経験もあるが、並の人間なら参ってしまう笑　自分のものの言い方ということを意識していくべき何じゃないかと感じた。

□人の苦情やクレームを自身・自社の製品や品質向上に向けた視点を持つ。
□人様に迷惑はかけない。
□クレームの多くはお客様の使い方の間違いが多い。最近仕様書を読まないので、多少目を通すようにしよう。

[hiroshitさんの感想 · 2013年11月26日]

クレーム対応の過程は読んでてハラハラして楽しめた。クレーム対処には高い製品知識と冷静さが必要なんだと思った。

[勾哉さんの感想 · 2012年2月27日]

クレームを受けるお客様相談室業務だけは死んでもイヤだと社会人時代から思っていたので、クレーム対応を担当されている人には頭が下がる。

第一章はクレームの実例で興味を持って読み進められた。クレームの中には正直もっと失笑ものの案件もあるだろうけど、企業としての立場があるだろうから、実例クレームに関しても面白おかしく書くわけにもいかないんだろうなぁ・・・。

最終の第三章のは「クレームとは」について書かれた論文のようで退屈のあまり投げ出しそうになった。

[haruさんの感想 · 2010年5月2日]

2005年3月21日購入。
2005年3月31日読了。

[山川さんの感想 · 2007年9月27日]

2007.09.27