リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間 [Kindle]

著者 : 高野登

• かんき出版 (2005年9月5日発売)

感想・レビュー・書評

[book._businessさんの感想 · 2024年3月14日]

お客様に感動を与えるためには、どれだけお客様のことを考えられるかが大事。また、個人だけが努力するのではなく、会社全体の仕組みを作らなければならない。

[ジリさんの感想 · 2023年5月4日]

接客業をやっている人なら一度は見るべき本。

[ぼくとこさんの感想 · 2023年4月30日]

リッツカールトンの事例からサービスの心構えや質を高める考え方を学べる本。

サービスって素敵でやりがいのあることだと思いました。
ただマニュアルに沿ってするだけでなく、目の前のお客様にさらに満足してもらうためにできることを考える。お客さんが自分でも気づいていないような要望にきづいて実現する。
サービスをとおして、お客さんに満足してもらえたら、とても充実した仕事になると思います。

最低限これだけできていればいいだろう、という気持ちで仕事をしていたことを反省しています。
最低限はクリアした上でさらにもうひと満足、感動してもらえるためにできることを考えて仕事しようと思います。
そういう感動を与えるサービスをできる人や組織が選ばれるのですね。

[osawatさんの感想 · 2022年10月25日]

ふむ

[mizuDRさんの感想 · 2022年6月3日]

リッツ・カールトンのクレドなるものが秀逸。
価値観が上書きされた。

[Tomotaさんの感想 · 2020年11月8日]

・マニュアルではなく、クレドによる判断基準を従業員全員に浸透させる。2,000USDの決裁権も与え、判断スピードを上げる。
・感性は磨くもの。理想年収の5%を自己投資に充てる。
・スキルは身につければ良いが、想いやスタンスは後天的には修正しずらい。そのため、採用にとことんこだわる。
・Mystique：最高のおもてなし(お客様が言葉にされないニーズをさらに超えた、感動を提供する)
・Empowerment：権限委譲(自身で判断できる・20万円の決裁権をもつ・セクションの壁を越えた連携時に、自分の業務を離れられる)
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従業員も紳士・淑女としてお客様と接することが、サービスに対する感性を高め、ホテルマンとしても成長していくことにつながる。

良質なサービスを提供するリッツ・カールトンを支えているのは、「クレド」と呼ばれるホテルの理念に基づいた、従業員一人ひとりの柔軟な接客姿勢である。

マニュアルはサービスの質の保証としてのものだ。満足を超えて感動、感謝を生み出すサービスをするためには、臨機応変にお客様が本当に求めているものを提供したり、セクションの垣根を超えて協力しあったりする必要がある。

著者プロフィール

1953年5月、長野県長野市(旧戸隠村)生まれ。プリンスホテルスクール(現・日本ホテルスクール)卒業後、21歳でニューヨークに渡り、ヒルトン、プラザホテルなど名門ホテルを経て90年、リッツカールトンへ移籍。94年にリッツ・カールトン日本支社長として帰国。97年に大阪、2007年に東京の開業をサポート。2010年、人とホスピタリティ研究所設立。2009年より始めた、「寺子屋百年塾」は全国十数カ所で開催されている。

「2017年 『リッツ・カールトンで学んだ マンガでわかる超一流のおもてなし』 で使われていた紹介文から引用しています。」