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リッツ・カールトン元支配人が学んだ一流のホスピタリティ心得: マニュアルではなく体験で身につける大事なこと

著者 : 林田正光

• こう書房 (2009年7月1日発売)

【読書メモ】

●そこで私が心がけたのは部下を等しく扱い、全員まめなコミュニケーションを図ることでした。トラブルのない円満な職場運営ということを念頭に、どんな仕事上の問題を抱えているのか、全員の本音に真摯に耳を傾けることに心を砕いたのです。そこで思いついたのが昼食時間の有効活用でした。つまり昼食時に特別な仕事がない限り、部下を連れてランチに出かけたのです。毎回2～3人ほど声をかけて誘うようにしていました。

●ここで一番注意を払わなければならないのは職場にいるだけで罪な人への対応です。罪な人なので周りが迷惑するからといって切り捨ててはいけません。そんな人をつくってきたのも職場なのです。仲間に認められることもなく、褒められることもなかったから、そんな人になった。周りのせいでもあるのです。

だから、そんな人には何か良いところを見つけて褒めてあげなくてはいけません。最終的には人財になってほしい。そんな気持ちを込めてみんなで盛り立てていくことが大切なのです。こういう姿勢で職場を盛り上げていくことを懸命に説きました。

●人が多く集まる場所に出かけるというのも、感性を磨き込むトレーニングの場としては最適です。いま、どんなものが流行しているのか、時代のトレンドを肌で感じることができるからです。

●（ホスピタリティは）発展経緯からして、対価は最優先されるものありません。喜んで歓待するわけですから、強制的にやらされるのではなく、自ら積極的に動くわけです。そこには「心」が存在する。提供する側、される側のお互いの信頼関係に基づく気持ちの通い合い、響き合いがあるのです。だから喜びがあり、感動があります。報酬は結果としてついてくるものととらえるべきでしょう。

●同じ風景を見ても、多くの発見や感動をする人とそうでない人がいます。どんなに素晴らしい人やほんと出逢っても、それと気づける感性がなければどうしようもありません。少しのことでも敏感にとらえて、活かしていこうという考えを持つことが肝心です。

●長い人生にはまさかの坂に出合う機会があること、その出合いを良き教訓としてその後の人生に活かすことです。まずはそんな心構えを持っていることが大切だといえるでしょう。

感想投稿日 : 2010年6月24日

読了日 : 2010年6月24日

本棚登録日 : 2009年12月3日