ぼくが最後のクレーマー: クレーム攻防の方法 (中公新書ラクレ 281)

著者 : 関根眞一

• 中央公論新社 (2008年6月1日発売)

作品紹介・あらすじ

クレーマーの心理に近づきながら、トラブル処理を上手に行なう方法が満載。人間ドラマとしての面白さを味わえて、クレーム社会といわれる現代で賢く生きるコツもわかる、充実の一冊。

感想・レビュー・書評

[tulpeさんの感想 · 2010年3月18日]

「となりのクレーマー」の続編。前編と同様に、「なるほど」と思う点が多数。

[バイシコー黒須さんの感想 · 2008年7月12日]

以前著者の「となりのクレーマー」という本を読んだことがあり、おもしろかったので、読んでみた。

「となりのクレーマー」と被る部分もあったけれど、やはり為になる一冊だと思った。

以前僕もアルバイト先に、レジ前で怒鳴るクレーマーが来たことがあって、それがきっかけでこのようなクレーム本を読むようになったのだが…

話を的確に聞くこと、メモを取ること、他のお客様と平等に扱うこと、ダメなことはダメとはっきり言うこと、大声を出されたら「小声でも聞こえております」ということなど…

あのクレームのとき知っておけば…と思う知識が凝縮されています。

本作にもかいてあるけれど、これからはクレームが今以上に増える社会が訪れそうなので、読んでおいて損はしない本かと思いまする。

[kasajiさんの感想 · 2022年9月17日]

かなり古い本だが、本質は変わらないと思った。

[うっちーさんの感想 · 2019年1月3日]

『となりのクレーマー』の著者によるクレーム対処の指南書。

紹介されている事例は前作に比べるとインパクトが弱く、読み物としての面白味は減少している。その分、クレーム対処のノウハウ本としての色合いが強くなっている。クレーム対処というだけでなく、接客業、サービス業の基本的な心得本としてもお薦め。

[モリゾウさんの感想 · 2013年12月26日]

新聞などでクレーマーをこきおろして悦に入っている「対策コラム」などを見ていると、本当にこの人専門家なの？と疑わしくなることがあり、肩書きを見ると弁護士となっていて、要はこじらせて法廷にもちこませるビジネスということだったのかもしれない。本書はクレーマー対策の基本を「排除」ではなく「共感」においており、その点まことに共感する。

[けわた くーすけさんの感想 · 2013年11月13日]

不满，索赔的类型∶①真的诉讼，②钱和物品目的，③為自我满足。

[dai-4さんの感想 · 2013年6月3日]

前作とだいたい同様の内容で、具体的な例を挙げながら、それぞれの対処方法を示していくって流れ。やっぱり、実際にその場を経験してみないと分からない部分が多いし、それこそ三者三様の対応が必要になると思うから、参考になるってより、“へ～、こんな人いるんだ”的読み物な感じ。

[daisukeuchidaさんの感想 · 2012年12月8日]

世のクレーマーの生態や特徴的なエピソードから対処法を学ぶ。
自分も時と場合によってはクレーマー的な行動をしてしまうことがあるのでなるほど納得というところもしかり。
でもほんとうに人の理解を超えたところに沸点がある人っていうのは世の中けっこういるんだなぁということと、そういう人にも対峙して行かないとこれからはビジネスをやっていけないんだなぁという点を改めて認識したわけであります。

[akoさんの感想 · 2012年7月23日]

正直読みながら「怖い」と思った。
こんな恐ろしい言い分が飛び交う戦争みたいな現場、とても出て行けないと思った。作者の切り返し方が絶妙で愉快だ。
つくづく傍観者でいたいと感じた

[uzu8787さんの感想 · 2011年9月26日]

西武百貨店のお客様相談室長だった著者のクレーム応対実話集。
モンスタークレーマーに敢然と立ち向かうモンスターハンターといったところかな。私には絶対にできない職業です。

著者プロフィール

1950年埼玉県生まれ。苦情・クレーム対応アドバイザーとして著書多数。百貨店在籍中はお客様相談室を担当、苦情・暴力団・クレーマー・詐欺師などの”こじれた”客を専門に対応した。

「2016年 『銀座からまる百貨店お客様相談室（5）＜完＞』 で使われていた紹介文から引用しています。」