リッツ・カールトンの究極のホスピタリティ

著者 : 四方啓暉

• 河出書房新社 (2010年5月13日発売)

感想・レビュー・書評

[ひなさんの感想 · 2011年1月22日]

リッツ・カールトン大阪のソフト面（理念や従業員）とハード面（建物、装飾）からのホスピタリティについて。
なんとなく読んでみた本でしたが、人に喜ばれるおもてなしをするには、サービスを受ける人が想像している以上の気遣いをしてあげることなのかな、と感じました。これは、サービス業に就く人でなくても気持ちよく生きていくうえでとても大事なことだと思います。
ホテルの構造も「我が家」のイメージを保つために、広いロビーにせず、高層ホテルに本物の暖炉をつけるなどさすがリッツ！という感じでした。
大阪のリッツに行きたくなりました。

＊メモ＊

相手から頼まれもしないのに、相手のことを考えて徹底した行動を自然にとれる。

「ホスピタリティ」が問われるサービス業には、「人を喜ばせたい」「人から喜ばれたい」という気持ちが強く、そのためならポジティブにいろいろと自分なりに工夫してみようと思える人が向いている。"Take"ではなく"Give"を基本とする人。

ホテルの仕事は一所懸命にやって、人を苦しめたり不幸にしたり、嫌な思いをさせることはない。銀行の仕事だと「残念ながら、あなたに融資することはできない」と、言いたくなくても言わなければならない場面がある。人を苦しめることはゼロに近い。
しかし、ホテル業界では、お客様の前では丁寧なのに、部下には暴言を吐いたりする人もいる。
→リッツ・カールトンでは従業員も「内なる顧客」としてお客様と対等な立場。褒めて育てる文化。

問題は"Problem"ではなく、"Opportunity"。

[Soyuzさんの感想 · 2011年1月9日]

三谷幸喜の映画「有頂天ホテル」を連想した。舞台裏って面白いなあ

[akira730さんの感想 · 2011年1月9日]

2010.1.9 読了

[sayuriririさんの感想 · 2010年12月19日]

リッツカールトンでは、Problem ではなくOpportunityという言葉を使うらしい。
他にも、バックヤードの人のことをハート・オブ・ザ・ハウスと呼んだり、「紳士淑女をおもてなしする私たちもまた紳士淑女です」という言葉に象徴されるように、そこで働く人たちがその仕事に誇りをもって仕事ができるということは、すごく大事なことだと思う。
うちの会社の経営陣にも、従業員が誇りをもって働けるような言葉選びをしてほしいな、と思ったりもするが、自分も言葉選びには気をつけよう。

[kurarabooksさんの感想 · 2010年11月9日]

２０１０．１１．２　紹介
２０１０．１２．４　紹介

[りりこさんの感想 · 2010年6月9日]

◎

著者プロフィール

1946年生まれ。立教大学卒業。ホテルマン。大阪全日空ホテルシェラトンなどを経て、ザ・リッツ・カールトン大阪副総支配人に。その後、ＪＲ東海ホテルズ専務取締役を経、現在、大手前大学総合文化学部教授、立教大学「ホスピタリティ・マネジメント講座」講師。

「2021年 『リッツ・カールトンの究極のホスピタリティ〈新装版〉』 で使われていた紹介文から引用しています。」