- Amazon.co.jp ・本 (184ページ)
- / ISBN・EAN: 9784860631376
感想・レビュー・書評
-
詳細をみるコメント0件をすべて表示
-
課題図書。
私はマーケ職だからあんまり関係ないけど
当たり前じゃない?ってことが多かったかも... -
請求記号・673.9/Ha
資料ID・100049521 -
サービス業に関わる社員が悩むポイント、顧客満足、従業員満足について非常にわかりやすく纏めてある。
体験談が盛り込まれ、各話が2頁程度に纏められているのも読みやすさのポイントかと。
著者の経歴がすごい。 -
「そこまでやるか」という感動を与えられてこそ、接客としては一流という言葉が胸を打った。この4月から働き始めるということで、会社があげた指定図書の一冊に入っていた本であるのだが、何を言わんとしているのかがしっかりと伝わってきた。ただ、そのことをいくら頭でわかったとしても、実際に行動にまで落とし込めていなくては何の意味もない。そういう点では、常日頃から他者への気くばり・心くばりを無意識的にできるレベルまでしておかなくてはいけないと、その必要性を強く感じた。お客を大切にしながら、彼らとともに成長していくことの意味をしっかり考えるとともに、また何かある折には手に取り読み返し、自分を戒めたいと、この本を読んでいてふとそんな気持ちになった。
-
メモ
顔色を読む
相手に合わせた対応=ホスピタリティ
完璧な清潔さを目指す
見えないところの清掃を怠ると空気が濁る。
秘密のヌードルショップ
人作りこそ最大のリスクマネジメント
システムは機能してこそ意義がある
クレームに学ぶ
クレームは処理よりも生まない土壌をつくる
心技体で克服する
悪意のクレームには屈しない
ルームサービスを作り込む
オペレーションには先読みが必要 -
■学んだこと■
・お客様を家族のように想い、心配りをすることが最高のサービスにつながる。
・「ここまでするのか」とお客様に思ってもらうのがプロ。その驚きが感動につながる。 -
(メモ)気配り→満足、心配り→感動。サービス業に携わる者にとって、一つ上をいくサービスとは何か、のヒント。従業員満足が、顧客満足に繋がる。サービス業に誇りを持つ、対等になれるよう自分を磨く。一年前の常識は今の時代遅れ。
-
サービス論について色々書かれていて、それは至極当たり前のことが多く書かれていた。読みやすかった。
マニュアルにはないサービスが伝説となる・・僕はマニュアルに慣れたせいか、お客様を喜ばせる考えが及ばず・・