9割がバイトでも最高の感動が生まれる ディズニーのホスピタリティ
- KADOKAWA/中経出版 (2011年11月14日発売)
- Amazon.co.jp ・本 (208ページ)
- / ISBN・EAN: 9784046028266
作品紹介・あらすじ
「お客様への思いやり」が最高の人材を育てる。メーカー、小売、サービス、店舗系、B to B…どんな会社でも使える人材育成メソッド。
感想・レビュー・書評
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ディズニーでは、スタッフが「お客様にハピネスを」と常に考え自ら行動するような教育がなされている。
お客様の満足度を高める為に、まず従業員の満足度を高める。良い循環が良いサービスをうむのだと思った。
従業員をないがしろにする職場は衰退していく。
お客様ありきな仕事ではあるが、何より従業員を大切にしている環境であることに感動した。
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ゲストに最高のホスピタリティを届けるために必要なことは、ただゲストへのもてなしを考えれば良いのではない。キャスト(同僚)間での支え合いや向き合い方から、最高のホスピタリティを生み出している。学校現場や一般的な会社の中でも使える人との接し方のエッセンスをまとめている本である。
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9割がバイトでも最高の感動が生まれる ディズニーのホスピタリティ2011/11/14 著:福島 文二郎
著者は1983年に第1期の正社員としてオリエンタルランドに入社、人事部ユニバーシティ課、㈱イクスピアリの総務部人事課等、社員教育畑を経て、商品企画室に配属。2007年の退社までディズニーの研修を100プログラム以上開発する。退職後は独立し、業種を問わない社員教育研修を行っている。
ディズニーのキャストが目標にしていることは「すべてのゲストにハピネスを提供する」ということ。このミッションを実現するために、キャストがいつも心がけていることがある。それが「小さな感動をたくさんつくる」ことである。
上記を可能にする概念が「相手に対する主体的な思いやり」であるホスピタリティである。ホスピタリティは対人コミュニケーション能力ということができ。その能力を発揮するには、さらに「接客能力」「接遇能力」と呼ばれるものを身につけることが必要である。
そんなホスピタリティについて以下の4章により説明されている。
①予想外の感動を生み出すホスピタリティとは何か
②どんどん進化するディズニーのホスピタリティ
③ホスピタリティを育てるディズニーのしくみ
④ホスピタリティを伝えるためのスキル
ディズニーランドはハピネスで溢れている。
キャスト一人一人がゲスト一人一人に合わせた形で提供される
「小さな感動」と「予想外の感動」の蓄積によりそれは可能となる。
その感動はマニュアルでは起こすことは出来ない。
ミッションという根底にある思いをしっかりと理解した上で相手を真に思いやり一生懸命行うことで初めて起きることである。
本書に書かれているホスピタリティについてはかみ砕けば、サービス業の基本中の基本が書かれているのかもしれない。しかし、それを十分に各人が理解して体系的に展開出来ている企業はほぼない。それを可能にしているディズニーがやはり他社との差異化に成功している。
ディズニー関連の書籍は多く、なんとかその一部やメソッドを取り入れていきたいところであるが一部ではなく、全てを同時に取り入れたいものである。そのためにはやはりミッション的な根底にあるモノの伝達と理解が必須となる。
夢の国を目指すことは夢のまた夢なのかもしれない。 -
ホスピタリティを鍛えたい人で、初めの一冊目には良い本だと感じました。
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ディズニーの行動指針として、優先順に1.安全性、2.礼儀正しさ、3.ショー、4.効率が定められているそう。
ショーを、様々な仕事におけるユーモアやイベント力などに置き換えてみると、対人の仕事全般に応用できることだと思う。
ディズニーのホスピタリティを分析しているが、相手の気持ちを考えて行動にうつすために大事なことが色々学べると思う。 -
ホスピタリティにも技術は必要。
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ディズニーは特別と思っていたが、違った。ホスピタリティを伝えるためには今からでも始められる事がたくさんあった。
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ホスピタリティ・マインドと言われるおもてなしの心は、相手に対する主体的な思いやりを行動に移すことで相手に予想外の感動が起こる。それを目指すディズニーキャストさんは日々すべてのゲストにハピネスを提供する為、行動を起こしている。お客様にサービスを提供する為にマニュアルがあるがサービスのみでは予想外の感動は生まれない。サービスにホスピタリティをプラスすることで提供する側のやりがいや受ける側の予想外の感動が生まれるのだろう。日々言われる挨拶、笑顔、アイコンタクト、身だしなみはホスピタリティの重要な役割と作者は語る