カスタマー・エクスペリエンス戦略: 企業の成長を決める“最適な顧客経験”

著者 : 大野隆司 有園雄一

• 日経BPマーケティング(日本経済新聞出版 (2018年6月1日発売)

作品紹介・あらすじ

いま顧客が求めているのは、
最適な“経験(エクスペリエンス)の提供”だ！

　「モノが売れない時代」と言われるなか、アマゾンやアップル、ナイキ、アディダスなど、顧客の支持を得て成長し続ける企業がある。その成長を支える戦略とは何か――。いま顧客の消費における「経験」を軸に、ビジネスを再構築する「カスタマー・エクスペリエンス」が注目されている。

　本書は、戦略コンサルティングの立場から、長年企業の成長戦略、営業・マーケティング戦略、ＩＴ戦略を手がけ、カスタマー・エクスペリエンス導入に携わっている第一人者と、インターネット・ビジネスの世界でマーケティングからテクノロジーにまで精通する専門家が、カスタマー・エクスペリエンス戦略のありかたと、それを遂行するための取り組みについて紹介。導入を阻害する原因とその解決策についても考え、成長のヒントを提示する。

　ＣＸ(カスタマー・エクスペリエンス)デザイン部を国内でいち早く立ち上げた「ソニー損保」、広報部を廃止してコミュニケーションデザイン部に組織改編した「ライオン」、ソーシャル・ネットワーク上の読者の声を分析する「講談社」、電子版の購読者の動向をリアルタイムに把握して紙面作りに活かす「日本経済新聞社」など、国内企業の先端的な取り組み事例も紹介。

感想・レビュー・書評

[Shotyさんの感想 · 2020年6月17日]

CXの理解と具体的なビジネスへの応用を知りたくて読んだ。
この本を通してカスタマーエクスペリエンスとは何か、ビジネスの場面でどのように用いられるのかを学ぶことができた。また後半に実践例がまとめてあり、前半で学んだ抽象的な考えの理解が深まった。
チャネル間やオンラインとオフライン間の連携を強化することが「消費者が認知する価値」を最大化する上で非常に大事だと学んだ。

[杉谷拓哉@ゼロキャリの顔面さんの感想 · 2021年9月14日]

他の本も必要だけど、大切な考え方も学べた。

[mikuriyaさんの感想 · 2019年12月25日]

"カスタマーエクスペリエンス"という顧客価値の検討が課題だ。私の所属する会社は縦割り組織で各々やりたいようにやる。結果としてカスタマーエクスペリエンスは一連のシナリオとなり得ない。購買・消費行動全体をアップデートしなければならないことに気づいていない人もいる。高い掃除機にはそれだけの価値がある。


カスタマーエクスペリエンスは、ウェブ企業に見られるユーザーエクスペリエンスとは異なる概念である。CXはUXを含んでおり、「消費に関わる全ての経験において消費者が認識した価値」を指す。認識した価値というのがポイントであって、その業界に明るい人であれば凄みは分かるだろう。他業界の人にとっては難しい。

消費前には、商品サービスの候補洗い出し、情報収集から、価格の比較検討・広告など。
消費後には、商品の保有、それに関わる周りからの評判、アフターサービスなメンテナンス、SNSでの発信など。



FMOT、P&Gが「消費者は並べられた商品を見て、3から7秒でそれが魅力的かどうかを見極める」という、
ZMOT「ほとんどの消費者は店舗に行く前に情報収集や比較検討を終えている」


■シュミットの主張
企業は伝統的に、商品・サービスの特徴や機能の利便性をアピールすることで競合との差別化をはかり、顧客を獲得することを目指してきたが、いまや消費者は機能そのものだけではない「プラスα」の何かを求めているこのプラスαとは、楽しさ、利用の快適さ、使用後の余韻といったもので、心地よい体験こそが顧客獲得において重要となっている

著者プロフィール

KPMG FAS 執行役員 パートナー
早稲田大学政治経済学部卒。 オーバーチュア（現ヤフー）、米グーグル（Sales Strategy and Planning／戦略企画担当）を経て現職。2016年9月、電通デジタル 客員エグゼクティブコンサルタントに就任。2018年1月、電通総研カウンセル兼フェロー、アタラ合同会社フェローに就任。

「2018年 『カスタマー・エクスペリエンス戦略』 で使われていた紹介文から引用しています。」