社長をだせ!ってまたきたか! (宝島社文庫 496)

著者 : 森健

• 宝島社 (2006年2月1日発売)

感想・レビュー・書評

[katsuyuki146さんの感想 · 2013年12月10日]

2013年12月10日読了。

[文野巡さんの感想 · 2013年12月6日]

先日読んだ｢社長をだせ！｣の続編です。

今度はカメラ屋さんの話ではなくて、川田さん以外のいろいろな会社で取材したエピソードを掲載。

どんなクレームも、原因・真因を明確にし真摯に対応すること、理不尽な要求には屈しない事を肝に据えて対処することが大事だと言っています。

脅迫紛いの行為に対しても、先ずは事実関係を明らかにし、できるだけ金銭による解決は避けるべき、しかし危険を感じた場合はそういう解決法もある、とアドバイスをしていますが、つくづくお客様相談センターという職場は大変なところなのだと改めて感じました。

とにかくこういったクレームが開発やその他の部門にきちんと上がっていく仕組みを作ることがとても大事だということを理解しました。

[misaoyamaさんの感想 · 2012年11月2日]

いろいろな業種の人たちのクレームを集めた本。なかなか外に出ることのない話を、丹念に取材してまとめてある。外の人間には想像もつかないようなクレームがある。最終的には法的に争わざるを得ない状況になることもあれば、客の立場を思いやって敢えて商品の交換に応じることもある。対応も様々なのだ。
大手外食チェーン店で、キムチにカエルの上半身が入っていた(!)という例のクレーム騒動なども、店側からの話が載っていて興味深かった。

[saiさんの感想 · 2012年8月26日]

「東芝クレーマー事件」というのがありました。
その当事者はどうやら他の企業でもマークされていた人物だったようです。

やはりクレーマーというのはいるんですね。
その手口を知るとともに、
クレーマーか本当にお困りの人かしっかりと見極める必要がある。

というようなことが事例とともに記載されている。

クレーマーの手口を悪用してはいけません（笑）

著者プロフィール

森　健（モリ タケシ）
野村総合研究所（NRI）未来創発センター、グローバル産業・経営研究室長
野村総合研究所（NRI）未来創発センター、グローバル産業・経営研究室長。ロンドン・スクール・オブ・エコノミクス（LSE）経済学修士課程修了。専門はデジタルを含むグローバル経営環境分析。共著書に『デジタル資本主義』（2019年度大川出版賞）、『デジタル国富論』（いずれも東洋経済新報社）、『グローバル・ビジネス・マネジメント』（中央経済社）などがある。

「2022年 『デジタル増価革命』 で使われていた紹介文から引用しています。」