ディズニーを知ってディズニーを超える 顧客満足入門

著者 : 鎌田洋

• プレジデント社 (2014年10月30日発売)

作品紹介・あらすじ

リピート率9割超の謎に迫る。ベストセラー『ディズニーそうじの神様が教えてくれたこと』の著者、初めての本格ビジネス書!

感想・レビュー・書評

[ぼぼさんの感想 · 2020年12月17日]

ディズニーランドにおける顧客満足の高め方をわかりやすく解説していただいている。

自社で自らの先入観で正しいと思いながら行っていたこと、ディズニーランドでの思想・実践との違いに気付かされることが多い。

ディズニーランドのキャストのホスピタリティの高さの裏側にある仕組み。
何故3.11の時にそれぞれのキャストがゲストを助ける行動ができたのかという話が非常に興味深かった。

[shoさんの感想 · 2022年12月29日]

読みやすかったです。まあまあでした。

[神流王 怜叶さんの感想 · 2021年5月22日]

将来経営したい自分に焦点があっていたこともあって読みやすかったが個人で経営する人に役立つのは前半部分だけだった気がする。顧客満足度の高めかたや社員育成の内容が多く書かれている。

[1381021番目の読書家さんの感想 · 2020年8月5日]

新入社員が読むのにふさわしいかどうかは、いまいちだった。

しかし、この本を読んでいる最中にスタッフさんから
ここで働けて幸せです。
という言葉をいただけたので
派遣スタッフさんと近くで働けている今の機会を無駄にしないためにも、従業員満足度を上げることに意識を向けようと思えた。

そのためには、主体性が大事で相手の期待を超えるようなサービスを提供する必要がある。
そして感動が生まれ、リピートへと繋がる。

結局、人から感謝されることが自分の仕事へのプライドにも繋がる。
後輩を持つようになったときには、私自身も仕事へのプライドに繋がっているという意識を持つ。

[ぶるーらいおんさんの感想 · 2019年1月14日]

●ディズニーをベースにした「CSとES」について書かれた本。今まで読んできたCS（顧客満足）系の本の中では、ダントツにわかりやすく、さらにためになった。今までのディズニーCS系の本は、具体例に終始していて、それはそれで参考になるのだが、本書は逆に理論的に書かれてあるのが特徴。それでいて、わかりやすい！この本のおかげで、いままでディズニー本は「香取貴信」さんと思っていたが、「鎌田洋」さんのファンになった。

[oursoursさんの感想 · 2017年2月28日]

主体性と自主性の違い
分度器一度の違いが明暗を分ける
アンケート主義では「感動」は生まれない

[tktk0720さんの感想 · 2016年3月3日]

CSがベースでディズニーは一部事例として出てくる感じです。もともと平易な文章で書かれている著者なので、すぐに読みこなせると思います。この手の本は、実践することが大切であるとともに、多くの職員が自ら進んで読み実践することが大切ですね。

[奈良女子大学学術情報センターさんの感想 · 2015年1月29日]

↓貸出状況確認はこちら↓
https://opac2.lib.nara-wu.ac.jp/webopac/BB00209836

[haniwabonさんの感想 · 2015年1月24日]

鎌田さんのディズニーランド勤務の時の話が
中心ですが、ほかの企業の事例も取り入れ、
CSについて語られています。
個人的にはインフルエンサーのエピソードが
興味深かったです。

[tokageyamaの本棚さんの感想 · 2015年1月6日]

顧客第一

CSを高めたければ、従業員のプライドを向上させることが必要。
ESではない。ESだとお客ではなくて、給料など別要因で高まるから。
社会に貢献していることがわかるように。
抽象は理解されずらい→事例を紹介


自主性は△
主体性は◯

自主性は積極的にやるかやらないか
主体性は思考が混じる、

著者プロフィール

商社、ハウスメーカー勤務を経て、1982年、（株）オリエンタルランド入社。東京ディズニーランドオープンに伴い、初代ナイトカストーディアル（夜間の清掃部門）・トレーナー兼エリアスーパーバイザーとして、ナイトカストーディアル・キャストを育成する。その間、ウォルト・ディズニーがこよなく信頼を寄せていた、アメリカのディズニーランドの初代カストーディアル・マネージャー、チャック・ボヤージン氏から2年間にわたり直接指導を受ける。その後、デイカストーディアルとしてディズニーのクオリティ・サービスを実践した後、1990年、ディズニー・ユニバーシティ（教育部門）にて、教育部長代理としてオリエンタルランド全スタッフを指導、育成する。1997年、（株）フランクリン・コヴィー・ジャパン代表取締役副社長を経て、1999年、（株）ヴィジョナリー・ジャパンを設立、代表取締役に就任。著書に『ディズニーそうじの神様が教えてくれたこと』『ディズニーサービスの神様が教えてくれたこと』『ディズニー ありがとうの神様が教えてくれたこと』（全てSBクリエイティブ)などがある。

「2013年 『30th Anniversary ディズニー 神様が教えてくれたいちばん大切なこと[3冊セット]』 で使われていた紹介文から引用しています。」