これからのマーケティングに役立つ、サービス・デザイン入門 -商品開発・サービスに革新を巻き起こす、顧客目線のビジネス戦略

著者 : J.Margus Klaar 郷司陽子

• ビー・エヌ・エヌ新社 (2015年10月22日発売)

作品紹介・あらすじ

サービス・デザインとは、ビジネスを顧客の視点から体系的に編成する取り組みです。そしてその目的は、企業と顧客が出会うあらゆる局面において、快適なカスタマー・エクスペリエンス（顧客経験価値。商品やサービスを購入したり使用したりする経験によって得られる感覚的、感情的な付加価値）を提供することにあります。あらゆる品質がすぐに世界共通となりうる現在、企業名で差異化をはかることは、もはやできません。こうした中でライバルより一歩抜きん出るためのカギとして、サービス・デザインをできるだけ分かりやすく紹介するために、多種多様なツールやメソッドを詳しく紹介はしませんが、この分野の入り口とも言える、顧客があなたの製品やサービスについて実はどう考えているのかを理解するプロセスを扱います。この「発見」のプロセスを、自身の仕事などに当てはめて見つめ直してみれば、どこかに改善できる部分が見つかるでしょう。

感想・レビュー・書評

[みょうがさんの感想 · 2023年9月2日]

カスタマージャーニーマップを作成するときの参考になる。あと顧客志向のサービス考案についても。

[よっしーさんの感想 · 2021年8月1日]

カスタマージャーニーの入門書。
かつて仕事で必要になり、購入。内容は簡潔でわかりやすいが、あえて深く掘り下げていないようにも感じる。おそらくある程度習熟するためには2冊目が必要。

[ktazukeさんの感想 · 2018年10月13日]

顧客のカスタマージャーニーを記載することがなぜ重要なのか、理由や背景が簡潔にまとまっている。専門家以外の人にもお勧めだが、さらっと読みやすいので引っかかりがないだけに腑に落ちるかどうか。

[souhimaさんの感想 · 2018年2月17日]

仕事に全く関係ない。わけでもないだろうと思い、読んでみましたが、いまの私の仕事では、すぐに活かせる内容ではありませんでした。
けど今後の事を考えると、こういった勉強もやっておけたらいいなと思います。
入門とある通り、初心者向けの内容だと思います。
具体例もあり、なるほどと思いました。
ただ翻訳だからか、難しい言い回しといいますか、分かりにくいと感じる部分もありました。

[k-hajimeさんの感想 · 2017年1月5日]

2017.01.05　記入するのを忘れていた。昨年の夏ごろ？に読んだかと思われる。サービスデザインのいろはの「い」が分かる感じの本。最初に読む上では良いかなと思われますが、内容は濃くはありません。

[iamaslibさんの感想 · 2016年11月11日]

貸し出し状況等、詳細情報の確認は下記URLへ
http://libsrv02.iamas.ac.jp/jhkweb_JPN/service/open_search_ex.asp?ISBN=9784861009976

[m_kawaguchiさんの感想 · 2016年4月6日]

カスタマージャーニー(要求から出発して満足を得るまでの旅)の手引きとも言える参考書と言えるのではないか？
具体的な数値や手法についての詳細記述はないが、どういう観点でサービスデザインすべきかがわかる。これからやってみたい人向け。文字通り入門書。
ただ、ちょっと日本語が難しいかな…という印象。

[c030117bさんの感想 · 2016年1月27日]

カスタマーエクスピリエンスが、差別化の新指標
それはいつも、なぜ、を考えること
顧客の期待に上手に対応すること

顧客目線で自分も経験してみる
ペルソナを確定し、彼らが見聞きする、感じる、言う、考えることをマッピングする。

[toshifukushimaさんの感想 · 2015年11月7日]

顧客視点に立ち、どのようにして、差別化されるサービスを生み出すのか。「サービスデザイン」をどのように作り上げればいいかの指南書。参考になる動画のURLのみならず、QR-Codeまで掲載していて、スマホ時代に、読みながら、TEDなどの参考動画も見られる試み、これもサービスデザインかと。

著者プロフィール

J・マルゴス・クラール（J.Margus Klaar）は、1992年から広告マーケティング業界でキャリアを重ねてきました。しかし年月を経るうちに、彼は平均的な製品の見栄えを整えるばかりの仕事に疑問を抱きはじめます。メディアや技術が絶えず変化し続けるこの世の中では、もはや外観の良さだけでは通用しないというのが、彼の実感でした。顧客ロイヤルティを獲得するためには、製品やサービスの中身を磨かなければなりません。2009年、彼は3人のパートナーと共にサービス・デザインとブランディングのコンサルタント会社、ブランド・マニュアル（Brand Manual）社を創設しました。以来、同社はサービス・デザインのパイオニアとして、数多くのブランドや企業の活動を徹底的に見直し、その改善に貢献しています。製品やサービスの見た目だけでなく、中身をより良いものにすることが、彼らの目標です。本書執筆時の著者の年齢は43歳。家族と共に、スウェーデンのストックホルムで暮らしています。

「2015年 『これからのマーケティングに役立つ、 サービス・デザイン入門』 で使われていた紹介文から引用しています。」