DIAMONDハーバード・ビジネス・レビュー 2020年 5月号 [雑誌] (顧客の持つ価値を問い直す)

著者 : ダイヤモンド社

制作 : DIAMONDハーバード･ビジネス･レビュー編集部 

• ダイヤモンド社 (2020年4月10日発売)

感想・レビュー・書評

[とりしんさんの感想 · 2021年4月30日]

企業の目的は利益を出すことではなく、顧客(ロイヤルカスタマー)の維持と創造である。あくまで利益は、顧客満足に向けたマーケティング及びイノベーション活動の成果である。この時代にあってドラッガーの論じていた事はもっともだと思う。

[kimimasaさんの感想 · 2020年9月4日]

図書館で。顧客の持つ価値を問い直す。
CBCV 多分customer based corporate value 顧客に基づいた企業価値。企業を評価する上では持っている顧客をベースとして考えることが大事。
顧客に、どのような価値を与えられるか、逆に顧客からどのような価値をもらえるか。
なかなか指標化・可視化は難しそう。
NPS は最初のステッスアなんだろうなぁ。
CS からCXへ。

[chieさんの感想 · 2020年8月20日]

直近の半年をパラパラパラパラめくってみたところ、この5月号が1番感化される内容が多かった。

アマゾンやGoogle、Yelpを参考にレビューをうまく活用する方法だとか、
会社にポジティブな習慣をもたらすためにはどのような文化が必要だとか、
複雑性にどのように対処するかとか、もちろんイノベーションの話もある。

思うに、割とコロナの影響を受けた頃なのもあり、記事広告というか、会社へのインタビューみたいなものが少ない。けっかとして、内容の密度が増したんじゃないだろうか。

[ととせひさんの感想 · 2020年8月16日]

●顧客価値については以前からも注目はされていたが、具体的な指標を用いて経営に落とし込んだり、マネジメントをしたりする企業は少数であった。今号は、それらの課題を解決する示唆に富んだ内容となっている。

[wikatさんの感想 · 2020年6月2日]

倫理的キャリアを築く
倫理的なプロフェッショナルであれ

1. 善行を計画する
・職務経歴書だけでなく、自分に贈られる追悼文にどう書かれたいと思うか（追悼文の美徳）を考えておこう
・誘惑に抵抗するための習慣や傾向（セーフガード）を身につける。よく眠り、マインドフルネス。「もしXが起きたらYする」プラン法
・行動すると判断する前に、メンターに相談。周りにも倫理的な生き方をあらかじめ意思表明しておくと、非倫理的な行為を要求さらにくくなる

2. 正しい判断を下す
・「みんなやっている」「上司に命じられた」という理由だけで行動することには慎重であれ。自分の行動には責任を持て
・数字は忘れる。どんなルールや原則に関わるか？どんな帰結がもたらされるか？徳の観点でふさわしいか？を判断基準に従えば、倫理的にたいせつな留意点の見落としは減らせる
・3つのテスト　①世間体（その選択と理由が新聞一面に載っても平気か）、②一般可能性（その判断が、同じような状況に直面する人たちの先例となっても平気か）、③ミラー（決定後、鏡に映る人物を好きになれるか、自分がありたい姿が）　どれか一つでもノーなら、進む前によく考える
・即座に決めず、時間を使うとベターな判断を下しやすい。メンターに相談もできる

3. 事後に振り返る
・意思決定や行動のあとにこそ成長機会がある。成功と失敗の両方を振り返る。信頼できるメンターに助言を求める

[kosuntaさんの感想 · 2020年4月22日]

「最も強い組織とは、顧客をじかに知っている組織だ。そのため、前線で最も顧客を知っている人が意思決定できなければならない。」
顧客目線が足りていないと感じたら提案する。「お客様に聞いてみよう。」

イノベーションが生まれる組織の条件
・全てに改善方法があることを前提とする
・顧客の声を傾聴
・組織内外の枠を超えた交流
・失敗は成功の母と知る
・熟慮の上でのリスクテイク、反対意見の発表を奨励

複雑性
　メリット
　・強靭性が向上
　・調整力が増加
　・模倣可能性の低下
　デメリット
　・組織効率低下
　・課題の真因特定が困難
　・複雑性は蓄積
　使いこなす
　・モジュール化
　・シンプルな経営原則
　・自由で多くの実験
　・市場の判断をあおぐ
　・一定期間で組織を解散⇒再設定する

顧客データを使って競争優位を築くために
・顧客データがサービスに付加する価値の大きさ
・学習の限界価値減少ペース（90点でいいなら模倣される。100%必要なら限界価値が減らない）
・顧客データの有効性の持続期間（流行性）
・データの独占性（他社がデータを取れない）
・データに基づいた改良の模倣難易度（パクられない）
・そのデータがその顧客に有効⇒顧客のスイッチングコストを高められる
・そのデータが一般的な改善に役立つ⇒ネットワーク効果発揮
・改良の反映スピード（日々アップデートできる方が強い。代替品への抵抗力）

[sotaさんの感想 · 2020年4月19日]

ー　自己欺繭的な正当化を回避するには、次の3つのテストが役に立つ。

1.世間体テスト
その選択とそれをあなたが選んだ理由が地元紙の1面に掲載されても平気か。

2.一般化可能性テスト
あなたの判断が、同じような状況に直面している人たちにとっての先例となっても平気か。

3.ミラーテスト
この決定を下した後に鏡に映っていた人物を好きになれるか。それはあなたが本当になりたい人か。

どれか一つでも答えがノーならば、先へ進む前によく考える必要がある。また、気持ちが焦っている時は非倫理的な振る舞いをしやすいことも、研究からわかっている。瞬時に下さなければならない決定というのはほとんどない。ある程度時間を取ってじっくり考えれば、物事を大局的にとらえる助けになる。　ー

今回は「顧客の持つ価値を問い直す」という特集で大事な論文が多かった。
ただ『あなたにとって善きキャリアとは何か』が一番面白かったかな。

[jun.kさんの感想 · 2020年4月16日]

今号も目からウロコというような特集記事はありませんでした。

本当に不思議なのですが、「問い直す」と題しているのですから、過去の特集で主張されていたようなことを繰り返し掲載しても仕方がないような気がします。
こうなると、ダイヤモンド社が自社について語る、というものを私は読んでみたい気がしました。顧客に対する社としての考え方を伺いたいものです。

キリンビール常務の山形氏の記事は写真のインパクトがすごかった。扉のページは狂気を感じさせるものがあり、どうしてこの写真を選んだろう、と思わざるを得ません。全体にわたって氏が語っている風のポートレートがレイアウトされているので、てっきりインタビュー記事なのかと思ったら手記なんですね。これがかなり個別の商品に寄った内容になっていて、広告的色彩が強いように感じたのは私だけでしょうか。顧客顧客という特集の中にこういう記事を掲載して「PR」の表示がないのは、どうもグレーゾーンな感じがいたしました。

著者プロフィール

1913年（大正2年）、「経済雑誌ダイヤモンド」の創刊とともに誕生し、2013年（平成25年）には創業100周年を迎えた。「ダイヤモンドのように小さくともキラリと光る」が創業の精神。現在、「週刊ダイヤモンド」「ダイヤモンド・オンライン」などの各種メディアでタイムリーなビジネス情報をダイバーシティ社会に提供するとともに、ビジネス書から生活実用書、経済小説まで、幅広い出版物とメディアを世に送り出している。本書は、同社経営情報編集局・出版編集部で制作。

「2022年 『相続＆事業承継で頼りになるプロフェッショナル　2022年度版』 で使われていた紹介文から引用しています。」