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リッツ・カールトン超一流サービスの教科書

著者 : レオナルド・インギレアリー ミカ・ソロモン 小川敏子

• 日経BPマーケティング(日本経済新聞出版 (2011年2月1日発売)

ホスピタリティとは何かを学んだ人生のバイブルのうちの1冊。

【記しておきたいポイント】
★≪顧客満足の４つの要素≫
　1 完全な商品
　2 気配りの感じられる引き渡し
　3 ぴったりのタイミング
　4 トラブルを適切に解決するプロセス（1～3に関してトラブルが生じた場合）

『お客様が期待する納期に沿えない場合には、納期をリセットする』

★≪技術としての言葉≫
　－ひとつの言葉もおろそかにしてはならない－
・お客様とのもっとも大切な瞬間に使う言葉に神経を集中させる
　『こんにちはの瞬間（思いがけないほど温かく、人間味あふれるものに）、さようならの瞬間（気持ちをこめて）、ミスを挽回するとき（徹底的に奥ゆかしく）』

・言葉で説明するのではなく、ご案内する（指さすだけで終わらせてはならない）

★≪スタッフ－採用、オリエンテーション、トレーニング、さらなる向上－≫
・サービスを提供するあらゆる職場で業務に携わるスタッフに欠かせない５つの項目
1 温かい人柄
2 共感する力
3 楽観的で陽気な態度
4 同僚との協調性
5 誠実さ

『出来る限り高いポジションのリーダーがオリエンテーションを行い、社としての価値観、信条、目的について伝える。CEOがおこなえば理想的だ。』

・先を読んでお客様のニーズを満たすことを教える
原則1 お客様と最初に接触があった瞬間からサービスが始まる
原則2 お客様が言葉、あるいは言葉以外のメッセージでごく控えめに発信するメッセージを読み取ることを学ぶ
原則3 お客様のペースに合わせる
原則4 お客様の聖域には侵入しない
原則5 聖域のドアを閉める―あるいは、閉めない

★≪リーダーシップ≫
・良心あるリーダー
『会社に必要な機能を果たすためにスタッフを使うのではなく、彼らが目的を目指して頑張っていけるようにしてくれる。』

★≪こんにちは／さようならーふたつの重要な瞬間―≫
『もう一度訪れる理由としてゲストが第一にあげるのは自分を覚えていてくれるからである』

感想投稿日 : 2015年12月23日

読了日 : 2015年12月23日

本棚登録日 : 2015年12月23日