リッツ・カールトン超一流サービスの教科書

著者 : レオナルド・インギレアリー ミカ・ソロモン 小川敏子

• 日経BPマーケティング(日本経済新聞出版 (2011年2月1日発売)

作品紹介・あらすじ

ザ・リッツ・カールトン、ウォルト・ディズニー、ブルガリなど世界的ブランドでサービスのエキスパートとして活躍し、ザ・リッツ・カールトンでは人材教育機関とリーダー養成機関を設立したトレーニングのプロが、あらゆる業界で使える「サービスの原則」をすべて明らかにした「超一流サービスの教科書」。

感想・レビュー・書評

[firepanda777さんの感想 · 2012年2月15日]

子供の時の我が家のような場所。それがリッツカールトンの秘密のようだ。

高級ホテルの中では常に人気上位にランクインしているリッツ　カールトン。
自分は泊まったことはないけれど、最近も知人の何人かが宿泊してこのホテルを激賞していたので、そのサービスの秘密が知りたくなり本書を買って読んでみた。

徹底してお客様の立場に立って考え行動すること。期待を超えたサービスをすること。

リッツも他のホテルとそう変りない理念を掲げているが、他のホテルとの違いは様々な状況やパターンに応じて理想的な受け答えや台詞がマニュアル化され受け継がれているということ。
そして今も何か問題が起こるたびに、その原因と解決方法が瞬時にすべてのスタッフに共有される。
そしてそれだけでなく、スタッフに２０００ドルの裁量権を与えお客様の為に独自のサービスをする自由が与えられている・・・

お客の好みや個性に合わせたサービスを提供する。
子供の頃、家に帰れば好きな夕食が用意され、お気に入りの部屋でくつろぎ、いつの間に用意されていた暖かい布団にくるまれベットで眠りにつく。

リッツはお客さまが到着したその瞬間からその宿泊客の動向から目を離さない。その人に合った我が家のような場所を提供するために。


本書からは著者でありリッツカールトンの人材育成に尽力したレオナルドとミカの熱い思いが伝わってくる。
ホテルで働く者ならずともサービス業に携わる者は読んでおいた方がいいだろう。

もしこの本に書かれている通りのことが実際に行われているならば、リッツカールトンに泊まってみたいと思わせる一冊です。

[外資IT勤めの読書ログさんの感想 · 2022年1月14日]

大学の基礎ゼミで読了。

[としょかんありがとうさんの感想 · 2021年9月28日]

超一流のサービスを提供するための考え方

[noelkozuki19さんの感想 · 2017年3月27日]

ホテルの「上手くいくおもてなし」系の本かと思いきや、他の業態でもテクニックが活かせるように書いてある。
ただ、一ページに文字が詰まってて若干読みづらい。

具体例が多くて、「こういう事態を想定してみよう」を一緒に考えるだとか、自分だったらどうするかとか、ここでこうやれば良いんだ！　とか、
実際に近いイメージをしながら学べる本ではあると思う。
「教科書」という書名に相応しく、仕事の何から何まで書いてある感じ。採用基準のところとかは特に面白く読めた。

[bob-taniさんの感想 · 2016年9月25日]

目新しさはない。

[k-masahiro9さんの感想 · 2016年6月25日]

　お客さまが求める謝罪の中身はどういうことなのだろうか。お客さまは自分の話に耳を傾けてもらいたい。あなたが心から申し訳ないと思っているかどうかを確かめたい。お客さまに非はない、少なくともお客さまに全面的に非があるわけではないとあなたが理解していることを確認したい。お客さまのいいぶんを真剣に受け止めていることを知りたい。
　ひとことでいえば、お客さまは自分が重んじられているという実感を求める。
だからこそまっさきに伝えなければならないのは、お客さまの立場に立ち視点を共有しますというこちらの気持ちだ。お客さまの心に届く謝罪をし、あらたに関係を築いていくためにはそれが重要なカギとなる。（p.53）

わたしたちのやり方にもっとしっくりとなじむのは、顧客に向けた価値を創造するということのほうだろう。お客さまの心をつかみ絶大な信頼を獲得するために「非効率」な行為を何千回も積み重ねる必要があるのなら、実行するまでだ。（p.122）

　サービスのプロに徹するのであれば、まちがいなくお客さまの利益につながる判断をすべきだとわたしたちは考える―お客さまの利益につながるだろうという推測は避けるべきだ。（p.150）

　とにかく試していただきたい。お客さまに感動的な経験を提供するには、全員のレベルが高く保たれた組織を維持することが最強の手段である。そして全員のレベルを高く保つ方法として1日1回、1日も欠かさずつづけるやり方は抜群の効果がある。（p.169）

　人間関係において挨拶と第一印象はとてもたいせつだ。それは何千年も前から変わらない。オデッセウスの息子テレマコスは第一印象の重要さを知っていた。「［彼は］アテネの姿を見たのであるが、外来の客をいつまでも戸口に立たせておくのは怪しからぬことと直ぐに玄関に歩み寄り」とホメロスは書いている。（p.217）

[ossaさんの感想 · 2015年12月23日]

ホスピタリティとは何かを学んだ人生のバイブルのうちの1冊。

【記しておきたいポイント】
★≪顧客満足の４つの要素≫
　1 完全な商品
　2 気配りの感じられる引き渡し
　3 ぴったりのタイミング
　4 トラブルを適切に解決するプロセス（1～3に関してトラブルが生じた場合）

『お客様が期待する納期に沿えない場合には、納期をリセットする』

★≪技術としての言葉≫
　－ひとつの言葉もおろそかにしてはならない－
・お客様とのもっとも大切な瞬間に使う言葉に神経を集中させる
　『こんにちはの瞬間（思いがけないほど温かく、人間味あふれるものに）、さようならの瞬間（気持ちをこめて）、ミスを挽回するとき（徹底的に奥ゆかしく）』

・言葉で説明するのではなく、ご案内する（指さすだけで終わらせてはならない）

★≪スタッフ－採用、オリエンテーション、トレーニング、さらなる向上－≫
・サービスを提供するあらゆる職場で業務に携わるスタッフに欠かせない５つの項目
1 温かい人柄
2 共感する力
3 楽観的で陽気な態度
4 同僚との協調性
5 誠実さ

『出来る限り高いポジションのリーダーがオリエンテーションを行い、社としての価値観、信条、目的について伝える。CEOがおこなえば理想的だ。』

・先を読んでお客様のニーズを満たすことを教える
原則1 お客様と最初に接触があった瞬間からサービスが始まる
原則2 お客様が言葉、あるいは言葉以外のメッセージでごく控えめに発信するメッセージを読み取ることを学ぶ
原則3 お客様のペースに合わせる
原則4 お客様の聖域には侵入しない
原則5 聖域のドアを閉める―あるいは、閉めない

★≪リーダーシップ≫
・良心あるリーダー
『会社に必要な機能を果たすためにスタッフを使うのではなく、彼らが目的を目指して頑張っていけるようにしてくれる。』

★≪こんにちは／さようならーふたつの重要な瞬間―≫
『もう一度訪れる理由としてゲストが第一にあげるのは自分を覚えていてくれるからである』

[furu1972さんの感想 · 2015年11月23日]

【内容】
リッツ・カールトンにおける最高のサービスを提供するための考え方、実例を紹介した本。
サービスの提供する側は、お客さまを尊重すること、そして、自身の担当範囲の枠にとらわれないサービスを提供すること。
担当職務ではなく、その目的を共有し、顧客へ最高の商品を提供する。

【得たもの?やってみること】
顧客は相手の担当職務の範囲など知ったことではない、顧客の相対した人が、その会社の代表となることを忘れてはならない。

サービス業でも製造業の考え方を参考にしている。（トヨタの「カイゼン」をならっているようだ）
・問題が発生したことを申告したスタッフは叱ってはならない。問題が２回以上発生するのは、プロセスに問題があるためである。
・不備を排除するにはMRBIVをなくすこと。不備を見つけたらなぜを５回繰り返して原因を探る
　M（mistakes）　ミス
　R（rework)　やり直し
　B（breakdowns）　故障
　I（inefficioes）　非効率
　V（variation)　バラつき

使ってはならない不適切な言葉づかいをリストアップする。（こうすべきは定義しきれないので、不適切なものを挙げる）

納期のリセット（相手の目標を下げる）。
連絡をもらったら即リターンして、何日後に結果が返せるかを回答する。こうすることで、相手が想定している納期をこちらの可能な納期にリセットする。これをしないと、相手の想定とこちらの納期の差異が生じてトラブルになる。
→これはすぐにでも使える。

【感想】
全体的に、個々の事例を多く取り上げて、そこからサービス業で得るものを見出す構成になっている。
拾い読みしかしていない状態では、なかなか、全体として何を言っているのかが捉えづらい本だった。
担当範囲にしがみついた回答をしてしまっていないかを振り返ってみよう。

[アレグリアさんの感想 · 2014年8月17日]

さらっと目を通した。奥深い。

[nuhwlibさんの感想 · 2014年5月29日]

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