思わず誰かに話したくなる「超」一流のサービス50のヒント

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  • ディスカヴァー・トゥエンティワン (2004年4月30日発売)
  • Amazon.co.jp ・本 (186ページ)
  • / ISBN・EAN: 9784887593077

思わず誰かに話したくなる「超」一流のサービス50のヒントの感想・レビュー・書評

  • 接客の大切さを学べる本です。お客様のことを思えばこそ、より良いサービスが提供できるのだと共感しました。実話もまた面白く、参考にさせて頂けるところも多々ありました。

    トラブルは大概、コミュニケーション不足から生まれるものです。
    気落ちした時には、また本書を読み直すことで初心に帰る気持ちになれると思います。

  • お客様が感激すると、三つの信じられないことが起きる。

    第一に、感激させるサービスには後光のような効果を生み出す力があるということだ。
    実際のサービスの質にかかわらず、人は過去の体験を根拠にして
    現在のサービス内容を判断している。
    一度すばらしいサービスを提供すれば、
    「この次に受けるサービスはもっといいだろう」
    とお客様に錯覚してもらえるのだ。

    第二に、感激させるサービスは相互作用をもたらす。
    つまりお客様に心地よさを感じさせるだけでなく、
    接客員をも報われた気持ちにさせてくれる力があるのだ。

    第三に、お客様も良い噂を口コミで流したくなることだ。
    これが感激させるサービスの最高の利点だ。
    口コミはどんなに知恵を絞ったマーケティングにも勝る。

  • 最高のサービスとは、というテーマのアメリカ的事例集。まずはお客さまのために、その視点にすぐさま立つこと。それはどんなビジネスでも根源的なものなのだろうなと思いました。
    一方で、リピートで無茶を要求してくるお客さまに対しては、どうするのかなぁと違うことも考えてしまいます。

  • サービスは能力(=can do)でなく意思(=will do)

    基本を押さえながら、アメリカならではなサービス業に対する考えがかなり沢山載ってて、読んでて楽しかった!

    初級者にはちょい早い。中級者が基礎を振り返るための本。

  • とある書店で目につき目次からして面白そうな内容でしたので買って読んでみました。

    この本ですが、
    ”どうすれば「超」一流のサービスを提供することが出来るのか”
    という疑問をもとに書かれています。

    ”サービスされる側”が求めているもの。
    ”サービスする側”がやらなくてはいけないこと、やってはいけないこと
    など様々な視点から実例を交えて書かれています。

    小項目が多く、読みやすい本だなぁという印象がありました。
    また小項目の最後には内容に沿った質問が書かれてあります。

  • 感動させるサービスについて知りたくて読書。

    人と人の感情をこめた交流、ちょっとしたひと言が感動させてリピーターとなってもらえる。

    今の自分に必要なこと、足りないことは何かを考えた。

    人育て、人材育成の大切さ。
    自分の頭で考えること。
    コミュニケーションとは何かを考えること。
    顧客視点でのサービスの視点とは何か。

    最初は中谷さんの本のような形式に思えたが全く違う印象。

    読書時間:約30分

  • サービスに関する本は好きでよく読むが、往々にして海外で書かれたものは日本のものに比べると面白くない。それは日本と外国で、サービスのポイントがちがうのか、本に書かれていることが日本では当たり前のものだからかはよく分からない。

  • 父の本棚にあったので拝借して読んでみました。

    サービスてこんなーに奥が深いんだなって初めてしった・・・

    けど、何度も同じことが書いてある気がしてなりませんでしたww

  • ブクログのおかげで途中までしか読んでいないことを思い出した。サンキュ!ブクログ!

  • ●超一流のサービス50のヒント T・スコット・グロス20081117
    ・ポジティブで意外性のあるサービス
    ・お客様が感動するすると3つの信じられないことがおきる
     後光効果,その後のサービスの落ち度にも抵抗力を持たせる。
     相互作用;接客員にも報われた気持ちにさせる効果がある。お客様にもお返しに何かしてあげなくてはという心理がはたらく。
     お客様も良い噂を口コミで流したくなる。話さずにいられらくなる。
    ・社員にはサービスに関する選択権がある。
    ・経営における愚行とはフィードバックもせずに従業員の質を向上させたいと願っていること。ことあるごとにフィードバックをしていく。
    ・従業員がお客様の声を単に聞きい流すという愚行を犯させない体制を作り上げる。
    ・サウスウエスト航空は常連客を招待し,客室乗務員候補の面接テストの補佐をしてもらう。
    ・使えるアイデアはすべて使う。
    ・お客は何を求めているか。「日程どおりに車を修理してくれること」要するに単純なこと。
    ・お客様に対してより多くの情報。
    ・積極的に計画を立てて,評判を守る行動を起こさなければならない。
    ・お客様の声を聞くメカニズムを構築する。評判を創り,築き,管理するプログラム。
    ・消費者は情報の背後にブランドが控えていることに気づいている。ブランドを隠してはいけない。
    ・大切なお客様を特別扱いしよう。
    ・カスタマーフレンドリーを標榜し,お客様とあなたとの間にライフラインを作る。自分は特別だ。大切に思われているとお客様自身が感じられるように働きかければ,思いもよらないヒントを教えてくれる。
    ・ お客様に知られないままに商品の価値をもたせる、あるいは関心をもってもらわなければいくらその商品がよくても何にもならない。
    ・ 離れていく時は感情が支配する。経営上の小さなミスがお客様離れを起こす。
    ・ お客様の忠誠心を得る最高の方法は無駄なモノを売らないこと
    ・ 店舗をクラブハウスにする
    ・ ワンプライス経営が顧客の信頼を勝ち得る
    ・ 不快に感じるのは待たされる時間でなく、待たされると感じる時間の長さ。
    ・ 待ち時間の通知。お客様になったつもりで。
    ・ よい印象が長く心に残るようにしよう。
    ・ ブランドの調和。アピール不足。
    ・ 逸話、薀蓄は大事だ。
    ・ 名前で呼ぶ。すべてを。
    ・ お客様を巧妙にごまかすのではなく、むしろ緻密なプロセスの結果。
    ・ 絆を深める。契約者に対して、これで一応解決したが、サービスは今後も引き続き行う宣言。
    ・ マイクロ不満分子を見つけよう。
    ・ 粗悪なポリシーのせいでお客様を失うことはむだなコストを使っていることになる。
    ・ 最高責任者のみがお客様にノーと言える。どのようにして差し上げればよろしいのですか。
    ・ 顧客不在のシステムを作っていないか。おろかなのは従業員ではない。従業員をおろかな行動に導くシステムそのものだ。
    ・ 花火大会の件。トイレを開放。
    ・ お粗末なサービスになる本質的要因は匿名性にある。とにかく名乗らなかったらしかる。
    ・ お客様はあたなたがすばやく非を認めたことで気持ちがよくなりそれ以上追求しなくなることもある。会社に苦情を言わなかったら他人に話している。
    ・ お客を怒らせてもサービスを挽回する機会はある。クレーム客を乗客にできる機会もある。
    ・ オフィスタイムに、フェイスタイム。お客様はあなたに会いたがっている。現場に出て行くべき。
    ・ 上司がやれば部下もやる。上司が不機嫌なら部下も不機嫌。上司が質の重きをおけば部下も従う。
    ・ こちらが進化したいという意思をしめせばお客様は喜んでライバルを蹴落とす手助けをしてくれる。
    ・ 偉大なるリーダーは自分自身に対してではなく、会... 続きを読む

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