思わず誰かに話したくなる「超」一流のサービス50のヒント

著者 : T.スコット・グロス

• ディスカヴァー・トゥエンティワン (2004年4月30日発売)

感想・レビュー・書評

[teruchinさんの感想 · 2010年1月15日]

接客の大切さを学べる本です。お客様のことを思えばこそ、より良いサービスが提供できるのだと共感しました。実話もまた面白く、参考にさせて頂けるところも多々ありました。

トラブルは大概、コミュニケーション不足から生まれるものです。
気落ちした時には、また本書を読み直すことで初心に帰る気持ちになれると思います。

[trentakunさんの感想 · 2019年5月6日]

あまり読んでおらず。。。

[junsugimotoさんの感想 · 2016年3月21日]

最高のサービスとは、というテーマのアメリカ的事例集。まずはお客さまのために、その視点にすぐさま立つこと。それはどんなビジネスでも根源的なものなのだろうなと思いました。
一方で、リピートで無茶を要求してくるお客さまに対しては、どうするのかなぁと違うことも考えてしまいます。

[caayteaさんの感想 · 2011年9月24日]

サービスは能力(=can do)でなく意思(=will do)

基本を押さえながら、アメリカならではなサービス業に対する考えがかなり沢山載ってて、読んでて楽しかった！

初級者にはちょい早い。中級者が基礎を振り返るための本。

[ともぞーさんの感想 · 2011年3月7日]

とある書店で目につき目次からして面白そうな内容でしたので買って読んでみました。

この本ですが、
”どうすれば「超」一流のサービスを提供することが出来るのか”
という疑問をもとに書かれています。

”サービスされる側”が求めているもの。
”サービスする側”がやらなくてはいけないこと、やってはいけないこと
など様々な視点から実例を交えて書かれています。

小項目が多く、読みやすい本だなぁという印象がありました。
また小項目の最後には内容に沿った質問が書かれてあります。

[びあしん慶次郎さんの感想 · 2010年10月20日]

感動させるサービスについて知りたくて読書。

人と人の感情をこめた交流、ちょっとしたひと言が感動させてリピーターとなってもらえる。

今の自分に必要なこと、足りないことは何かを考えた。

人育て、人材育成の大切さ。
自分の頭で考えること。
コミュニケーションとは何かを考えること。
顧客視点でのサービスの視点とは何か。

最初は中谷さんの本のような形式に思えたが全く違う印象。

読書時間:約30分

[blueandsaoriさんの感想 · 2010年7月13日]

サービスに関する本は好きでよく読むが、往々にして海外で書かれたものは日本のものに比べると面白くない。それは日本と外国で、サービスのポイントがちがうのか、本に書かれていることが日本では当たり前のものだからかはよく分からない。

[renaさんの感想 · 2009年3月19日]

父の本棚にあったので拝借して読んでみました。

サービスてこんなーに奥が深いんだなって初めてしった・・・

けど、何度も同じことが書いてある気がしてなりませんでしたｗｗ

[しんひろとさんの感想 · 2009年2月18日]

ブクログのおかげで途中までしか読んでいないことを思い出した。サンキュ！ブクログ！

[caesar5さんの感想 · 2008年11月20日]

●超一流のサービス50のヒント　T･スコット･グロス20081117
・ポジティブで意外性のあるサービス
・お客様が感動するすると3つの信じられないことがおきる
　後光効果，その後のサービスの落ち度にも抵抗力を持たせる。
　相互作用；接客員にも報われた気持ちにさせる効果がある。お客様にもお返しに何かしてあげなくてはという心理がはたらく。
　お客様も良い噂を口コミで流したくなる。話さずにいられらくなる。
･社員にはサービスに関する選択権がある。
･経営における愚行とはフィードバックもせずに従業員の質を向上させたいと願っていること。ことあるごとにフィードバックをしていく。
・従業員がお客様の声を単に聞きい流すという愚行を犯させない体制を作り上げる。
・サウスウエスト航空は常連客を招待し，客室乗務員候補の面接テストの補佐をしてもらう。
・使えるアイデアはすべて使う。
・お客は何を求めているか。「日程どおりに車を修理してくれること」要するに単純なこと。
･お客様に対してより多くの情報。
・積極的に計画を立てて，評判を守る行動を起こさなければならない。
・お客様の声を聞くメカニズムを構築する。評判を創り，築き，管理するプログラム。
･消費者は情報の背後にブランドが控えていることに気づいている。ブランドを隠してはいけない。
･大切なお客様を特別扱いしよう。
･カスタマーフレンドリーを標榜し，お客様とあなたとの間にライフラインを作る。自分は特別だ。大切に思われているとお客様自身が感じられるように働きかければ，思いもよらないヒントを教えてくれる。
・ お客様に知られないままに商品の価値をもたせる、あるいは関心をもってもらわなければいくらその商品がよくても何にもならない。
・ 離れていく時は感情が支配する。経営上の小さなミスがお客様離れを起こす。
・ お客様の忠誠心を得る最高の方法は無駄なモノを売らないこと
・ 店舗をクラブハウスにする
・ ワンプライス経営が顧客の信頼を勝ち得る
・ 不快に感じるのは待たされる時間でなく、待たされると感じる時間の長さ。
・ 待ち時間の通知。お客様になったつもりで。
・ よい印象が長く心に残るようにしよう。
・ ブランドの調和。ｱﾋﾟｰﾙ不足。
・ 逸話、薀蓄は大事だ。
・ 名前で呼ぶ。すべてを。
・ お客様を巧妙にごまかすのではなく、むしろ緻密なプロセスの結果。
・ 絆を深める。契約者に対して、これで一応解決したが、ｻｰﾋﾞｽは今後も引き続き行う宣言。
・ マイクロ不満分子を見つけよう。
・ 粗悪なポリシーのせいでお客様を失うことはむだなｺｽﾄを使っていることになる。
・ 最高責任者のみがお客様にノーと言える。どのようにして差し上げればよろしいのですか。
・ 顧客不在のシステムを作っていないか。おろかなのは従業員ではない。従業員をおろかな行動に導くシステムそのものだ。
・ 花火大会の件。トイレを開放。
・ お粗末なｻｰﾋﾞｽになる本質的要因は匿名性にある。とにかく名乗らなかったらしかる。
・ お客様はあたなたがすばやく非を認めたことで気持ちがよくなりそれ以上追求しなくなることもある。会社に苦情を言わなかったら他人に話している。
・ お客を怒らせてもｻｰﾋﾞｽを挽回する機会はある。クレーム客を乗客にできる機会もある。
・ オフィスタイムに、フェイスタイム。お客様はあなたに会いたがっている。現場に出て行くべき。
・ 上司がやれば部下もやる。上司が不機嫌なら部下も不機嫌。上司が質の重きをおけば部下も従う。
・ こちらが進化したいという意思をしめせばお客様は喜んでライバルを蹴落とす手助けをしてくれる。
・ 偉大なるリーダーは自分自身に対してではなく、会社に対して野心を持っている。謙虚で、創造意欲旺盛、職人気質、品評馬というより耕作馬。部下の功績をすぐに認め、責めはすばやく負う。
・ ﾘｰﾀﾞｰｼｯﾌﾟのちょっとした秘訣。リーダーがまず最初に動くこと。ワーキングマネージメント。
・ 従業員に⇒ってほしいことをﾘｽﾄｱｯﾌﾟしまず自分でやってみる。
・ 使命の宣言。
・ お互いをいたわる気持ちを忘れずに。
・ 従業員の行動のすべてが会社の文化を反映している。
・ 会社の使命、展望、目標、価値、戦略を社員に伝えられなければ何の意味もない。
・ 従業員に聞くのはプライスレス。ｱｲﾃﾞｱの宝庫。
・ 社員に考えさせよう。うーむ、それは興味深いな。その問題を道解決していくか話してくれないかな。
・ 社員が仕事に何を望んでいるかを常に聞く。仙台の社員と話をしよう。何をﾓﾁﾍﾞｰｼｮﾝにしているか正確に把握しよう。それを考慮した有益な報酬システム。ただし、意図せぬ方向にいくことがある。
・ お客様と社員の気持ちが通い合った時、心理的な充足感が満ちてくる。
・ 社員が与えられた仕事に満足していればサービスの質も上がる。
・ 最高の人材はいまいる従業員のなかにいる。
・ 社員教育。すぐやめられるから？何も教育をしないのに居座られたらどうする。
・ 画一化するな。変化を持たせよ。
・ 完全無欠な練習によってこそ完全無欠になれる。
・ 社員教育を遅らせてはならない。
・ かわりばえのしないたいくつな仕事ばかりさせてばかりいるとお客様のことを慮る能力が低下する。
・ 悪い習慣がそのまま次のものに引き継がれていく。ＯＪＴ
・ 初日をないがしろにするな。脅威の初日！！！パワーオリエンテーション。
・ 従業員にコスト意識を植え付けよう。
・ ｻｰﾋﾞｽﾅﾁｭﾗﾙ。信頼感を与えられる。接客に生きがい。コミュニケーション力。エネルギー、洞察力、感情移入しやすい。
・ 不愉快なｻｰﾋﾞｽの最大原因は要求される行動と社員のミスマッチ。
・ 愚行；同じ行為を繰り返しながら異なる結果を期待すること。
・ 介護士×看護師の違い
・ 採用は十分な時間をかけよう
・ 能力より意思。
・ 定義なくして採用なし。
・ 仕事をするかのみが採用基準。
・ 有能な人材を大事にする。⇒変化⇒生き証人になる。
・ その人の行動に関する質問をすることが一番。１３の質問。
・ 利益を生まない客を切る。

[caesar5さん · 2008/11/20]

●超一流のサービス50のヒント　T･スコット･グロス20081117
・ポジティブで意外性のあるサービス
・お客様が感動するすると3つの信じられないことがおきる
　後光効果，その後のサービスの落ち度にも抵抗力を持たせる。
　相互作用；接客員にも報われた気持ちにさせる効果がある。お客様にもお返しに何かしてあげなくてはという心理がはたらく。
　お客様も良い噂を口コミで流したくなる。話さずにいられらくなる。
･社員にはサービスに関する選択権がある。
･経営における愚行とはフィードバックもせずに従業員の質を向上させたいと願っていること。ことあるごとにフィードバックをしていく。
・従業員がお客様の声を単に聞きい流すという愚行を犯させない体制を作り上げる。
・サウスウエスト航空は常連客を招待し，客室乗務員候補の面接テストの補佐をしてもらう。
・使えるアイデアはすべて使う。
・お客は何を求めているか。「日程どおりに車を修理してくれること」要するに単純なこと。
･お客様に対してより多くの情報。
・積極的に計画を立てて，評判を守る行動を起こさなければならない。
・お客様の声を聞くメカニズムを構築する。評判を創り，築き，管理するプログラム。
･消費者は情報の背後にブランドが控えていることに気づいている。ブランドを隠してはいけない。
･大切なお客様を特別扱いしよう。
･カスタマーフレンドリーを標榜し，お客様とあなたとの間にライフラインを作る。自分は特別だ。大切に思われているとお客様自身が感じられるように働きかければ，思いもよらないヒントを教えてくれる。
・ お客様に知られないままに商品の価値をもたせる、あるいは関心をもってもらわなければいくらその商品がよくても何にもならない。
・ 離れていく時は感情が支配する。経営上の小さなミスがお客様離れを起こす。
・ お客様の忠誠心を得る最高の方法は無駄なモノを売らないこと
・ 店舗をクラブハウスにする
・ ワンプライス経営が顧客の信頼を勝ち得る
・ 不快に感じるのは待たされる時間でなく、待たされると感じる時間の長さ。
・ 待ち時間の通知。お客様になったつもりで。
・ よい印象が長く心に残るようにしよう。
・ ブランドの調和。ｱﾋﾟｰﾙ不足。
・ 逸話、薀蓄は大事だ。
・ 名前で呼ぶ。すべてを。
・ お客様を巧妙にごまかすのではなく、むしろ緻密なプロセスの結果。
・ 絆を深める。契約者に対して、これで一応解決したが、ｻｰﾋﾞｽは今後も引き続き行う宣言。
・ マイクロ不満分子を見つけよう。
・ 粗悪なポリシーのせいでお客様を失うことはむだなｺｽﾄを使っていることになる。
・ 最高責任者のみがお客様にノーと言える。どのようにして差し上げればよろしいのですか。
・ 顧客不在のシステムを作っていないか。おろかなのは従業員ではない。従業員をおろかな行動に導くシステムそのものだ。
・ 花火大会の件。トイレを開放。
・ お粗末なｻｰﾋﾞｽになる本質的要因は匿名性にある。とにかく名乗らなかったらしかる。
・ お客様はあたなたがすばやく非を認めたことで気持ちがよくなりそれ以上追求しなくなることもある。会社に苦情を言わなかったら他人に話している。
・ お客を怒らせてもｻｰﾋﾞｽを挽回する機会はある。クレーム客を乗客にできる機会もある。
・ オフィスタイムに、フェイスタイム。お客様はあなたに会いたがっている。現場に出て行くべき。
・ 上司がやれば部下もやる。上司が不機嫌なら部下も不機嫌。上司が質の重きをおけば部下も従う。
・ こちらが進化したいという意思をしめせばお客様は喜んでライバルを蹴落とす手助けをしてくれる。
・ 偉大なるリーダーは自分自身に対してではなく、会社に対して野心を持っている。謙虚で、創造意欲旺盛、職人気質、品評馬というより耕作馬。部下の功績をすぐに認め、責めはすばやく負う。
・ ﾘｰﾀﾞｰｼｯﾌﾟのちょっとした秘訣。リーダーがまず最初に動くこと。ワーキングマネージメント。
・ 従業員に⇒ってほしいことをﾘｽﾄｱｯﾌﾟしまず自分でやってみる。
・ 使命の宣言。
・ お互いをいたわる気持ちを忘れずに。
・ 従業員の行動のすべてが会社の文化を反映している。
・ 会社の使命、展望、目標、価値、戦略を社員に伝えられなければ何の意味もない。
・ 従業員に聞くのはプライスレス。ｱｲﾃﾞｱの宝庫。
・ 社員に考えさせよう。うーむ、それは興味深いな。その問題を道解決していくか話してくれないかな。
・ 社員が仕事に何を望んでいるかを常に聞く。仙台の社員と話をしよう。何をﾓﾁﾍﾞｰｼｮﾝにしているか正確に把握しよう。それを考慮した有益な報酬システム。ただし、意図せぬ方向にいくことがある。
・ お客様と社員の気持ちが通い合った時、心理的な充足感が満ちてくる。
・ 社員が与えられた仕事に満足していればサービスの質も上がる。
・ 最高の人材はいまいる従業員のなかにいる。
・ 社員教育。すぐやめられるから？何も教育をしないのに居座られたらどうする。
・ 画一化するな。変化を持たせよ。
・ 完全無欠な練習によってこそ完全無欠になれる。
・ 社員教育を遅らせてはならない。
・ かわりばえのしないたいくつな仕事ばかりさせてばかりいるとお客様のことを慮る能力が低下する。
・ 悪い習慣がそのまま次のものに引き継がれていく。ＯＪＴ
・ 初日をないがしろにするな。脅威の初日！！！パワーオリエンテーション。
・ 従業員にコスト意識を植え付けよう。
・ ｻｰﾋﾞｽﾅﾁｭﾗﾙ。信頼感を与えられる。接客に生きがい。コミュニケーション力。エネルギー、洞察力、感情移入しやすい。
・ 不愉快なｻｰﾋﾞｽの最大原因は要求される行動と社員のミスマッチ。
・ 愚行；同じ行為を繰り返しながら異なる結果を期待すること。
・ 介護士×看護師の違い
・ 採用は十分な時間をかけよう
・ 能力より意思。
・ 定義なくして採用なし。
・ 仕事をするかのみが採用基準。
・ 有能な人材を大事にする。⇒変化⇒生き証人になる。
・ その人の行動に関する質問をすることが一番。１３の質問。
・ 利益を生まない客を切る。