岡本大輔＠介護支援専門員さんの感想・レビュー

サービスが伝説になる時: 顧客満足はリーダーシップで決まる

著者 : ベッツィ・A.サンダース 和田正春

• ダイヤモンド社 (1996年8月1日発売)

チェック項目17箇所。リーダーシップのための書籍。見込みがあるかないかをこちらで決められない。自分が全力を尽くしたものは自分に返ってくる。顧客が話さずにいられないほどの意義あるサービスだけが重要なサービスになる。サービス分野・・・リーダーのビジョンに対する意識の高さが敏感に問われる。リーダーの模範的行動力。言葉では効果的なリーダーシップが発揮できない、最も有効なのは行動。顧客のために働くという目標を掲げている限り、よくなったからもう努力しなくて大丈夫などということは絶対にあり得ない。ビジネス全体のコストのうち最大かつ最悪のコストは顧客を失うこと。よい人を雇う・・・豚に歌を教えようと思うなよ、時間の無駄だし、豚も嫌だろう。どんな状況においても自分自身の良識に従って判断すること。ビジネスで成功するのなら従業員に自分たちがリーダーのために働くのではなく、リーダーが自分たちのために働いていると思ってもらうこと。報酬で重要なのは金額ではなくそれがどれほどの熱意を生み出すか。リーダーは従業員に確固たる「根」を提供する。リーダーとしての影響力の鍵・・・誠実。偉大なリーダーはビジョンを創造し、ビジョンを現実化し、ビジョンを熱烈に指示し、ビジョンの感性に徹底した姿勢で臨む人。

感想投稿日 : 2012年6月18日

読了日 : 2012年5月27日

本棚登録日 : 2012年5月24日