現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書

著者 : 援川聡

• ダイヤモンド社 (2014年3月21日発売)

作品紹介・あらすじ

大阪府警の警察官として十数年、その経験を生かして大手流通業の渉外担当として多くのトラブルや悪質クレームを解決し、独立後は幅広い業種・業態のコンサルティングを行う著者が、20年近いクレーム対応の現場体験から、5つの基本原則と21の実践テクニックを集大成!

感想・レビュー・書評

[世界のHONDAさんの感想 · 2024年4月26日]

個人の対応から組織としての対応までパターンに分けて書かれている

これが全てではないと思うが対応における根幹にはなってきそうなのでお守りとして読んでも良いかも

[apapattiさんの感想 · 2022年7月31日]

・読んでてもヒヤリとするクレームがたくさんある・・・
・対応には段階がある
・ギブアップトークを使って毅然とした対応をする

[虫メガネさんの感想 · 2022年4月17日]

事例の客側と店側があるので、言動のうらを知り、考えることが出来てよかった。

目次だけではピンとこないこともあるので、目次で全体を把握しようとするよりはパラパラとめくってみた方が早い。イラスト付きで簡潔にまとまっているページがあるので、そこだけでも知っていると大分違いがあるのではないかと思う。

余談になるが読了1週間後くらいに、バイトでクレーム(店側のミスに対する指摘)を受ける機会があった。とっさにこの本のことが頭に浮かんできて落ち着いて対応できたばかりか、良い結果にまで変えることができた。
こういった本は、学びになり実際に役立つだけでなく、知っているという落ち着きをももたらしてくれるように思った。

[空飛ぶいかさんの感想 · 2020年8月24日]

これまで周りの人のやり方を見ることでしか対応していなかったので、ちょっと違う視点が欲しくて読んだ。相手の立場や思いに共感しつつも、きちんと一線引いて対応する。頭でわかってるつもりでも、とっさの時に対応できるかが少々不安。でも、何も知らないよりは。

[kekeさんの感想 · 2020年1月22日]

ネットで紹介があって内容が良さそうなので購入してみた。
元警察官がトラブルやクレームを解決してきた経験から身につけたテクニック、解決フローを紹介している。
接客上のクレーム、商品のクレームなど様々なクレームを具体的な事例を上げて解説。
クレームも、顧客満足から、危機管理まで対応段階で段階を踏んで変えていく必要があることを述べています。

自分の業務に照らして考えると、社内業務に関することが多く、危機管理という面に行くことはないため、参考になった部分は限定的でした。
本書で学んだのは、悪質クレーマーという存在がやはり存在するということ。
接客バイトなどの経験はありますが、本書に出てくるような危機管理に切り替えるほどのクレーマーには出くわしたことがなく、他の世界のものという感じでした。
しかし、本書にはえげつない輩が多く取り上げられていて、外部との折衝などでもこのような輩が存在しうることを頭の片隅に置いておくという予防・準備が出来ました。

[sazanamiさんの感想 · 2018年12月30日]

ビジネス

[tattyammさんの感想 · 2018年8月9日]

ストーリーを交えてどのように線を引いて対応していくか整理されている

[mannyoukaさんの感想 · 2016年5月18日]

なんとなく言いたいことはわかるが、話が上手ではない。
色々な例えが出てくるのでわかった気がするが、例えに統一性がない。
同じ場面の説明にスキーのジャンプを用いたり車の運転を用いたり。
しかも矛盾。
イライラした。

[さちよさんの感想 · 2015年12月6日]

役に立ちました

[shigeyumiさんの感想 · 2015年11月14日]

理論武装
ご不快な思いをさせて申し訳ございません。
ご不便をおかけして、申し訳ありません。
お手間をとらせてもうしわけありません。

お詫び 共感 傾聴

著者プロフィール

株式会社エンゴシステム代表取締役。
1956年広島県生まれ。79年大阪府警察官を拝命。95年に大手流通業・株式会社マイカルに就職。
元刑事の経験を活かし、トラブルやハードクレームの対応にあたる。
適切で確実な解決術は高い評価を受け、業界団体の講師を務めるなど悪質クレーム処理の専門家として認知される。
2002年、「困難なクレームを解決し、企業の危機管理を援護する」をモットーに株式会社エンゴシステムを設立。
豊富な現場経験と独自のノウハウをもとにリアルタイムで企業、医療機関、役所等での対応件数は5000件超。
講演・セミナー講師を年間100回以上務めるほか、新聞・雑誌への寄稿、テレビ出演も多数。近著に『クレーム対応「完全撃退」マニュアル』（ダイヤモンド社)がある。

「2022年 『職場の困った人対応マニュアル』 で使われていた紹介文から引用しています。」