対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル 100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術

著者 : 援川聡

• ダイヤモンド社 (2018年9月13日発売)

感想・レビュー・書評

[和風よちゆきさんの感想 · 2022年9月20日]

私は接客業ではないのですが、
周囲のあらゆる
イチャモンに役立つかなと思い読みました。

警察沙汰にするには大げさですが、
一定ラインを越えたら、こちらも切り替えが大切なのだと改めて勉強になりました。

[zさんの感想 · 2021年11月1日]

読みやすかった。
扱っている内容も幅広く、奥行きもある。
クレーム対応とは正解のない世界なので、本も何冊も読んだうえで実践練習して経験を積むしかないが、その一冊としてはおすすめ。

(クレーム関連のスキルをあげるには、心理学や傾聴、カウンセラーの技術、人の認知の知識や、交渉学、自分自身の見せ方、声や顔の作り方等も学ぶ必要がある。)


最初の数ページは奇をてらっているというか、
スルーして大丈夫。
中身はしっかりした本で良い準備運動になりました。

[しんごさんの感想 · 2024年4月28日]

具体例をあげ、とても分かりやすくまとめられていた。原則からすぐに使えるテクニックまで幅広く紹介されている。この種のお仕事をされている方には、おすすめの一冊。

[鮎さんの感想 · 2019年11月1日]

仕事で時にはクレームの電話を受けることがあり、そのたび神経を削られてずるずる引きずってしまう。この本の通り上手く対処するのは難しいけど、クレーマーと同じ土俵に上がらないというのは大切だと学んだ。クレームは個人ではなく、組織に向けられたものだということを忘れないように。常軌を逸したクレーマーは「壊れたスピーカー」だと思えばいい。
日々勉強です。

[JKさんの感想 · 2023年1月16日]

知っていれば、対処ができる。
マニュアル化された提携話法やパターンで。

急がない、慌てない。
できることとできないことの線引き。
しっかり考えて準備。
5分で謝って済む問題へ。
足場を固める。

3Dを避ける
でも、だって、ですから

3Sに繋ぐ
承知いたしました
失礼いたしました
すみません

3Kで演出
困りました
苦しいです
怖いです

[うどんさんの感想 · 2022年1月29日]

警察出身の著者が書いた、クレーム対応の極意。
読んで出た感想は「警察出身の人の切り口だなぁ〜…」という感じでした。

クレーム対応系の本は何冊か読んでいますが、法的な対応を切り口とする人、お客様満足度を切り口とする人等、さまざまな人がいますが、本書ではタイトル通り、基本的に「撃退」することを切り口にしており
「話が通じない」
「内容が商品の話から逸脱した苦情」
「脅迫行為まがいの犯罪レベル」
のクレーマーに対する対処法です。
こういう人に対処するために警察OBを雇用している企業が一定数いるので、需要はあるんだなと思います。

[maearさんの感想 · 2021年10月10日]

これだけ読めば、という特効薬ではなかった。ほんと色んな人がいるんだなぁと思う。

[佐野さんの感想 · 2020年11月24日]

判断基準など比較的明確に書かれていて実務に役立ちそうだと思った

[komodaさんの感想 · 2020年11月7日]

https://www.diamond.co.jp/book/9784478103777.html

[ntbooksさんの感想 · 2020年8月21日]

最初の5分　30分　最終手段

著者プロフィール

株式会社エンゴシステム代表取締役。
1956年広島県生まれ。79年大阪府警察官を拝命。95年に大手流通業・株式会社マイカルに就職。
元刑事の経験を活かし、トラブルやハードクレームの対応にあたる。
適切で確実な解決術は高い評価を受け、業界団体の講師を務めるなど悪質クレーム処理の専門家として認知される。
2002年、「困難なクレームを解決し、企業の危機管理を援護する」をモットーに株式会社エンゴシステムを設立。
豊富な現場経験と独自のノウハウをもとにリアルタイムで企業、医療機関、役所等での対応件数は5000件超。
講演・セミナー講師を年間100回以上務めるほか、新聞・雑誌への寄稿、テレビ出演も多数。近著に『クレーム対応「完全撃退」マニュアル』（ダイヤモンド社)がある。

「2022年 『職場の困った人対応マニュアル』 で使われていた紹介文から引用しています。」