9割がバイトでも最高のスタッフに育つ ディズニーの教え方

著者 : 福島文二郎

• 中経出版 (2010年11月25日発売)

感想・レビュー・書評

[あじさいさんの感想 · 2012年5月3日]

テーマパークの中で、ダントツの人気を誇るディズニー。それだけ人気となる高いクオリティー、顧客満足度（CS）を保っているディズニーの人材育成メソッドについて書いた本。
文章量自体は少なく、図も多用されているためあっという間に読了。

ディズニーのクオリティーの高さはキャストのクオリティーの高さによる、という前提の上（著者の論調だと明らかにそうである。）、キャストのクオリティーの高さを保つメソッドについて滔々と語っている。

ディズニーのキャスト（社員・アルバイトともに）のクオリティーが高いのは、一人ひとりがホスピタリティーマインドにづけされたリーダーシップを持っているからである。そして、そのようなキャストが作られていくのは、上司・先輩がディズニーのミッション―すべてのゲストにハピネスを提供する―を理解して後輩に伝え、各自が優先順位のはっきりした行動指針（①安全性、②礼儀正しさ、③ショー、④効率）に則って、ミッションを遂行するからである。
そのうえで、そうしたミッション・行動指針が職場全体に浸透していくプロセスを、①上司・先輩が自らの足場を固め、②後輩との信頼を築いたうえで、③④後輩のコミュニケーション能力・モチベーションを高め、⑤自立心・主体性を育てる、という流れにわけて解説。

単純なように見えて、それが人材教育メソッドとして、ディズニー全体に脈々と受け継がれ、徹底されているところが、ディズニーを何度でも訪れたい非日常に浸れるテーマパークとして人々を惹きつける場所たらしめている所以だろう。さすがと思った。

[chococatさんの感想 · 2012年4月29日]

人材育成のノウハウ、大切なことがたくさんつまっていた。自分もこんな上司、先輩の下、こんな育てられ方で仕事をしていけたらどんなに幸せだろう…
でも実行するのは難しいかも。ノウハウはわかったけどそれが実際にできなくて困ってんだよー(T_T)

[taro1418さんの感想 · 2012年4月26日]

読みやすい本で、モチベーションの高い職場作りのヒントになります。

印象に残った点
ディズニーの行動指針
1安全性
2礼儀正しさ
すべてのゲストがVIP
相手の立場に立って考え、行動
3ショー
パーク内ではバックステージやプライベートを持ち込まない
4効率
チームワークを大切にし、ムダを省くことを考える

この行動指針とその優先度がスタッフ全員に浸透している

上司、先輩に植え付けられること
1ホスピタリティマインドを持つこと
2自分が模範となること
3後輩にいつも見てくれといると意識させる
4何かを感じたらすぐに声をかける
5自分が扱われたように、後輩は人を扱う

[mii6さんの感想 · 2012年1月21日]

１時間弱あればするする読める。

ディズニーランドはなぜ、いつも笑顔にあふれてピカピカなのか？
その答えは、キャスト一人一人がホスピタリティマインドを持っているから。

憧れを持って入る人が多いからこそできることなんじゃないの？
とも思うけれどそういうわけではなく、
人を育てる文化があるからできることなのだとか。

「親は子の鏡」じゃないけど、まずは自分が行動すること。
それを伝えること。
後輩をちゃんと見てあげること。
できなかったら注意してあげること。
でもフォローは忘れないこと。
自立のチャンスを与えること。


こうして読んでみると、大学時代やってたオープンキャンパスの風土ってこんなんだったし、自分がやってきたこともこういうことだったのかなと。

自分は人を育てることにもすごく興味があるのかもなと気付いた一冊（・v・）

[ナベたろうさんの感想 · 2011年12月6日]

テーマパークの中で唯一の勝ち組とも言えるディズニー。
その強さはリピーターの多さにあると言う。
そのリピーターを生み出す源泉とも言える顧客満足。
9割がアルバイトであるにも関わらず、顧客満足を生み出す仕組みとして、
ディズニーの教育にフォーカスした本。

人が重要なファクターとなるサービス業では、
カウンセリングとコーチングの話や、リーダーシップの条件、
教育の仕方等実に見習うべき点が多い。
改めでESがCSに直結していることも実感できる。

また、不人気職種の重要性を理解させるアプローチは、
業種を問わず適用できそうに思える。


しかし、卵と鶏の話になるが、
バイトが9割いるから今の仕組みになったのだと感じてしまった。
自分だけかもしれないので、この点は他の方の感じ方も知りたいところ。

[ponta127さんの感想 · 2011年11月28日]

読みやすい本でした。ディズニーランドになぜリピーターが多いのかを、改めて認識しました。人材育成について、ここから学ぶ面は、とても多いと思います。

[ganwさんの感想 · 2011年11月19日]

意外と良書でした。読み易さが先行しましたが、非常に大切な事が多く書かれています。
良い職場風土は良い人材を育てる。人在とならずに人財とする。
マメに声をかけたり、笑顔で接する事。当たり前の事ほど難しい。心の片隅に、こっそりと備えて仕事に勤めたいものです。

[ユタカさんの感想 · 2011年11月13日]

会社の後輩から薦められて読みました。
（最近はこのパターンが増えてきました）

ディズニーの人材教育の考え方が紹介されています。２００ページの本ですが、２～３時間程度で読める量で、一気に読めました。
人材教育というと「スキル」の教育に偏りがちですが、ビジョン・行動指針など「マインド」の教育の方が重要だと感じました。
ビジョンと行動指針が正しく理解され、社員が一人ひとりがリーダシップを持っている組織は強いですね。

また読み返したいので、自分で購入するかもしれません。

[shibuyakkoさんの感想 · 2011年10月21日]

題名の通り、ディズニーランドのバイトの方々がどう育成されているのか、を見ながら人材育成のあり方を考えていく、と言う本。
私も、サークルや委員会で後輩を指導していた(?)ことがあったので、その時のことを思い返して読んでいた。

「いい上司・先輩」になるには、
①相手を思いやる気持ち(ホスピタル・マインド)
②自らが範を示す

この２つが大事になる。

①は、あたりまえのことだ。自分のことだけ考えていて、後輩や部下はついて来ない。
基本は、「相手を見守る」こと。

いいことをすれば褒めて、問題があれば注意をする。
相手の様子もしっかりと見る。やる気があるときは背中を押し、疲れている時は支える。
結果だけを見るのではなく、過程を見て、方向性がずれていなかったかを評価する。

相手との信頼関係も大事だ。それがあってこそホスピタル・マインドが生まれ、相手にいい影響を与えていける。
信頼関係の基本はコミュニケーション。相手と自分の価値観を共有し、理解し合うこと。


②については、教える立場においてはなおさら言えることであって、その他の業種においても言えること。
「自分の会社の理念は何か」
「その理念を実現するために、自分はどう行動するべきか」
この２つが確立・醸成されていれば企業としては、方向性に沿った形で顧客にサービスを与えられる。
それを示す、言葉にして教えることによって、新しく入ってきた人材にもいい影響を与えていける。

例えば注意する時のポイント。
注意をするときは、なぜダメなのかを教える。ただ、「ダメだ」ではダメだ。
「なぜ、ダメなのか」。この、"なぜ"の部分には、スキルアップだけでなく、企業理念のエッセンスが含まれているから。一番理解してもらわ

なくてはいけない部分だから。


結局、①と②を見ていると、人材育成と言うのは、
・新人に、「企業理念を、行動する時の価値観に落とし込む」作業をさせること
・その作業を間近で新味に見守り続けること
と思う。

だから、相手を思いやれて、教えることが好きで、企業理念をよく理解できている人がトレーナーに適しているのだろう。

私はどうだっただろうか。

自分では、これはできた、と思う点もあったが、まだまだ足りない、これはやればよかった、そう思う点が結構見られた。

ディズニーの人材育成の完成度に感心しつつ、自分のこれまでの人生に反省する。そんな本だった。


サークルで、部活で、会社で、アルバイトで。
後進育成の立場にある方々にオススメな、マネジメント本です。


※余談。
ディズニーの現場で使われる単語を見ていると。。。。
「オンステージ」「バックステージ」「ゲスト」「キャスト」「ショー」etc...
日常から切り取られた、非日常の世界(「舞台」?)を作っていくんだ、という意思が表れている気がする。

[toshikingさんの感想 · 2011年10月10日]

ディズニーの人の育て方は日本企業にはなかった育成手法であり、マクドナルドでも同様の育成手法が用いられている。それは、上司・先輩が後輩の自主性を尊重する姿勢・器量を持ち、裁量を与える事で自信を生み出す手法。

従来のアルバイトの位置付けは、一定期間の雇用者。ノウハウを教え込んだところで辞めてしまう＝育成に時間をかけない＝誰にでも出来る簡易的な仕事しか教えない＝人が育たないという負のスパイラルに陥っていた。

オリエンタルランドはミッションを全ての社員・アルバイトに浸透させる「しくみ」がある。だから、ディズニーランドに何回行っても楽しい思い出が出来る。その疑問が解決される1冊。また、自分の会社組織でも十分に応用出来るミッションのヒントを得られる人も多いのではないだろうか。

著者プロフィール

1983年東京ディズニーランドのオープン時に第1期の正社員としてオリエンタルランドに入社。配属先はジャングルクルーズ。その後、人事部、イクスピアリなど社員教育畑を経て、社員教育の担当部署に配属。2007年の退社まで研修を100プログラム以上開発する。退職後は、2009年にＪＳパートナー(株)を設立。サービス業だけでなく金融やメーカーなど業種を問わない研修コンサルティングを行っている。著書に累計100万部を突破した『９割がバイトでも最高のスタッフに育つ　ディズニーの教え方』シリーズがある。

「2015年 『９割がバイトでも最高のスタッフに育つディズニーの教え方』 で使われていた紹介文から引用しています。」