サービスが伝説になる時: 顧客満足はリーダーシップで決まる

著者 : ベッツィ・A.サンダース 和田正春

• ダイヤモンド社 (1996年8月1日発売)

作品紹介・あらすじ

顧客が追いかけてくる!そんな会社になりたいと思いませんか?そのために必要なリーダーシップとは。

感想・レビュー・書評

[横さんの感想 · 2022年7月3日]

すばらしい本。若いころに読んだものを、あらためて読み直しました。

顧客を出発点とする。
「顧客との接触」＝「真実の瞬間」として注意深く対応する

気になった点は、以下です。

・自分が全力を尽くしてやったことは、自分のもとに戻ってくる。そして自分の中に根づき、成長をもたらす。
・ビジョンとは、「全従業員が、毎日、全てのお客様のために」です。
・満足した顧客が自発的に語ってくれる言葉以上に信頼される広告などありえない。
・顧客をよりいっそう大切にするためには、特別な経営資源の開発が必要です。それは、従業員とのパートナーシップです。
・サービスは決してわけのわからないコストセンターではありません。むしろ、サービスは、顧客にとって有意義なことをするという意味で、売上に直結するものと考えるべきです。
・意味のあるサービスを考えるには、個別のテクニックではなく、顧客の役に立とうという意識のもとでなされた取組み注目しなくてはなりません。
・ノードストームでは、「謙虚こそ第一の美徳、傲慢は第一の悪徳」。
・行動をみれば、意識のレベルがわかってしまう
・ノートを持ち歩き、顧客の提案を書き留めたり、テープレコーダーに録音しておく。そうすることでそのときに得た新鮮な印象をいつでも取り出せるようにしておく。
・顧客サービスこそ最も重要な義務である。
・顧客のために働くという目標を掲げている限り、よくなったからもう努力しなくても大丈夫などということは絶対にありえない。
・顧客がサービスに感銘を受けるのは、サービスが期待以上にうまく提供されたとき。
・顧客が欲しているものを顧客以上にわかっているという考えは、無知からくる傲慢の産物
・顧客は常に正しい
・「大丈夫、我々が何とかしましょう」という言葉ほど、顧客にとってありがたいものはない。
・顧客が求めているもの、親密な対応、卓越した業務システム、品質保証
・顧客との接点「真実の瞬間」、施設のあらゆる部分、全ての従業員、企業の名前を付した商品・活動を適切に管理すること。見た目には些細であるが、重要な意味をもつ。
・顧客が企業を捨てる理由、企業にとっては些細ではあるが、顧客にとって非常に合理的であり、理解ができるもの
・現場の従業員、顧客と直接話をしている人は、外の世界で何が起きているかを本当に知っている唯一の人。
・一般的にもっとも給与が安く、雇用も十分に保証されていない現場の従業員がもっとも顧客と接する機会が多い。
・「自分のことを考えて」販売されるのでないものは、どんなものでも、絶対に買わない
・ただ、顧客を気分よくさせればよいというのではない、顧客のニーズを満たすことでビジネスで成功を収めることを目指す、きわめて現実でないといけない。

・リーダーとは、顧客に奉仕する人　に奉仕する人
・有能な人とは、必要な適性を現に持っている人、従業員や、顧客とうまくやっていける人
・成功を収めている企業のリーダは、ビジョンと目標を全従業員が理解できるように共有する。

・現場はうそをつかない

・顧客が評価するもの　①丁重さ・丁寧さ　②人材、商品、プロセスの品質　③業務効率　④業務の有効性

・ノードストロームの組織図は、顧客を頂点とする逆ピラミッド

・顧客を従業員教育の練習台に使うようなことはしてはいけない

・顧客にも、従業員にも誠実であること　誠実とは信じること、一貫した姿勢、ビジネスを道徳感でとらえること、約束した成果を確実に実現すること、裏表がないこと

目次は以下の通りです

プロローグ　成功と顧客満足の実現のために
１　伝説の道
２　サービスという生き方
３　顧客が決める伝説
４　顧客サービスは全員の仕事
５　伝説をシステム化する
６　「誠実」なくして伝説は生まれない
７　サービスが伝説になるためのリーダーシップ
エピローグ

[takkuwaさんの感想 · 2022年5月22日]

異業種のベンチマーキング、「ベターであることが許されるのは、それが確かにベストを目指している場合だけである。」、「不満を持つ顧客のうち苦情を言うのは4%にすぎない。後の96%はただ怒って二度と来ないだけである。」

[ウッサンさんの感想 · 2021年2月3日]

某百貨店の営業の人に「読みましたか？」と聞いたら「知りません。」　全く関心がなさそうだった。ダメダメ！

[bachbyggさんの感想 · 2021年2月3日]

会社のサービス部門に在籍していた頃の参考書。顧客満足マネジメントの重要性を説く本。トップから現場まで、次工程はお客様の考え方を実践することが、顧客満足に繋がり会社が発展する原動力になる。

[ykikuchiさんの感想 · 2018年10月20日]

"ビジネスの基本とは何かを問いかけられている。社会に貢献して、顧客を満足させるためには、何をするべきなのだろう。本書には多くのヒントがちりばめられている。
各章の終りにポイントがまとめてある。

お客様へのサービスとは、些細なことかもしれない。
企業のトップがしっかりと顧客と向き合い、お客様との接点となる従業員を信頼して、権限を与えて来店した人が求めることをその店なりの工夫をして提供すること。

簡単なようで、難しいこと。

店員のたった一つの対応で、リピーターとなるか、二度と訪問しないお店となるか、可もなく不可もないお店となるかを判断される。一瞬一瞬、気が抜けない。接客業だけではない。技術者、経理マン、人事マン、生産管理など各仕事場でも同じこと。各部門の顧客を感動させるほどのサービスを提供する努力をしている人こそ企業の宝、財産、まさに人財だ。自らもそんな人材を目指して行きたいものだ。"

[m0r0mさんの感想 · 2017年5月8日]

ノードストロームというアメリカのデパートに販売員として入社した著者が顧客サービスとリーダーシップで副社長にまでなった時の体験をベースにした内容。
従業員一人一人にまでビジョンを浸透させ、行動につなげることが大事。
具体的な鍵としてリーダーシップがあり、一人一人がリーダーシップを取って行動していくことが伝説のサービスを実現するために大事。
著者はどの会社でも共通して言えることは、顧客の間で伝説として語り継がれるサービスは情熱的なリーダーシップからしか生まれない、と述べている。
リーダーシップは動詞であって、名詞ではない。

モチベーション管理が大切という概念は非常に理解でき、現在の社会問題を背景に、今の企業に求められる要件を全体的にまとめたものだった。
上記の内容をまとめたいい内容の書籍だが、他の書籍で同様の内容を読んでいたため、個人的に新鮮味は少なかった。

p20
伝説のサービスの本質は、実際に生じ得た「成果」ばかりでなく、能力や成果を高める「プロセス」にも注意を向けるという点にある。

p95
「真実の瞬間」の書籍で紹介されている考え方を紹介している。
「真実の瞬間とは、顧客が企業と接するあらゆる場面をいう」

[真田小僧さんの感想 · 2015年2月10日]

レイアウトが面白い本。
リーダーシップは動詞であって、名詞ではない。

[よおこさんの感想 · 2013年5月5日]

大成功を収めた人の書いた本というのは何冊読んでもついていけない。

[はるさんの感想 · 2013年4月5日]

◆コミュニケーションは双方向的。
自らを熱心に表現することも重要だが、一方で顧客や従業員の声にしっかり耳を傾け、的確に反応することも必要。

◆サービスを伝説にするには、顧客の期待を上回ること。

◆顧客のために働くという目標を掲げている限り、よくなったからもう努力しなくても大丈夫などということは絶対にあり得ない。

◆全従業員が、毎日、全てのお客様のために

◆サービスとは、自分が他人に対して抱いている尊敬の念がそのまま表れる。

[岡本大輔＠介護支援専門員さんの感想 · 2012年6月18日]

チェック項目17箇所。リーダーシップのための書籍。見込みがあるかないかをこちらで決められない。自分が全力を尽くしたものは自分に返ってくる。顧客が話さずにいられないほどの意義あるサービスだけが重要なサービスになる。サービス分野・・・リーダーのビジョンに対する意識の高さが敏感に問われる。リーダーの模範的行動力。言葉では効果的なリーダーシップが発揮できない、最も有効なのは行動。顧客のために働くという目標を掲げている限り、よくなったからもう努力しなくて大丈夫などということは絶対にあり得ない。ビジネス全体のコストのうち最大かつ最悪のコストは顧客を失うこと。よい人を雇う・・・豚に歌を教えようと思うなよ、時間の無駄だし、豚も嫌だろう。どんな状況においても自分自身の良識に従って判断すること。ビジネスで成功するのなら従業員に自分たちがリーダーのために働くのではなく、リーダーが自分たちのために働いていると思ってもらうこと。報酬で重要なのは金額ではなくそれがどれほどの熱意を生み出すか。リーダーは従業員に確固たる「根」を提供する。リーダーとしての影響力の鍵・・・誠実。偉大なリーダーはビジョンを創造し、ビジョンを現実化し、ビジョンを熱烈に指示し、ビジョンの感性に徹底した姿勢で臨む人。